APARATOS Y METODOS PARA MEJORAR EL ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS A CENTROS DE LLAMADAS Y DENTRO DE LOS MISMOS.

Un método para seleccionar un algoritmo de enrutamiento en un sistema de telefonía por red de protocolo Internet

(IPNT) que incorpora enrutamiento inteligente de llamadas hacia puestos de trabajo informatizados (131, 132) de agentes seleccionados en centrales de llamadas asociadas (121, 122) y que tiene una pluralidad de algoritmos de enrutamiento cada uno de los cuales se asocia con un distinto estado del sistema o nivel de rendimiento, cuyo método consta de: a) mientras se ejecuta un primer algoritmo de enrutamiento, monitorizar el estado del sistema o el nivel de rendimiento, o ambos, incluyendo la degradación del sistema y la causa de la degradación; y b) seleccionar un segundo algoritmo de enrutamiento basado en la detección en el paso a) de un cambio en el estado del sistema o el nivel de rendimiento, según el algoritmo apropiado asociado con el nuevo estado del sistema o nivel de rendimiento, en el que el algoritmo seleccionado por lo menos reduce el acceso a, o el uso de, un componente o recurso de una central de llamadas cuyo rendimiento se ha comprobado que está degradándose.

Tipo: Resumen de patente/invención.

Solicitante: GENESYS TELECOMMUNICATIONS LABORATORIES, INC..

Nacionalidad solicitante: Estados Unidos de América.

Dirección: 11TH FLOOR, 1155 MARKET STREET,SAN FRANCISCO, CA 94103.

Inventor/es: MILOSLAVSKY, ALEC, GISBY, DOUGLAS.

Fecha de Publicación: .

Fecha Concesión Europea: 15 de Febrero de 2006.

Clasificación Internacional de Patentes:

  • SECCION H — ELECTRICIDAD > TECNICA DE LAS COMUNICACIONES ELECTRICAS > TRANSMISION DE INFORMACION DIGITAL, p. ej. COMUNICACION... > Disposiciones, aparatos, circuitos o sistemas no... > H04L29/06 (caracterizadas por un protocolo)
  • SECCION H — ELECTRICIDAD > TECNICA DE LAS COMUNICACIONES ELECTRICAS > COMUNICACIONES TELEFONICAS (circuitos para el control... > Centrales automáticas o semiautomáticas > H04M3/51 (Disposiciones centralizadas de respuesta de llamadas que requieren la intervención de un operador)
  • SECCION H — ELECTRICIDAD > TECNICA DE LAS COMUNICACIONES ELECTRICAS > COMUNICACIONES TELEFONICAS (circuitos para el control... > Centrales automáticas o semiautomáticas > H04M3/523 (con distribución o puesta en espera de las llamadas)
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