Sistemas de mapeo de llamadas y métodos que usan regresión media bayesiana (BMR).

Un método, para enrutar llamantes a agentes en un centro de atención,

que comprende:

I. determinar u obtener o recibir, por uno o más ordenadores, para un conjunto de agentes reales, una distribución del tiempo de desempeño del agente real a partir de los datos de tiempo de desempeño del agente real anteriores (1100) para una habilidad respectiva k en un conjunto de habilidades;

II. determinar, por el uno o más ordenadores, un conjunto de agentes hipotéticos con los tiempos de desempeño de agentes hipotéticos APi respectivos que varían desde un peor tiempo de desempeño hasta un mejor tiempo de desempeño (1110) para la habilidad respectiva k;

III. para cada agente real del conjunto de agentes reales:

calcular para cada uno del conjunto de agentes hipotéticos, por el uno o más ordenadores, una distribución posterior teniendo en cuenta los resultados reales de un agente real respectivo en cada uno del conjunto de habilidades, usando la distribución de tiempo de desempeño del agente real y el conjunto de agentes hipotéticos con los tiempos de desempeño de los agentes hipotéticos APi respectivos, para obtener una probabilidad total para cada agente hipotético del conjunto de agentes hipotéticos (1120); repetir, por el uno o más ordenadores, el cálculo de los pasos de distribución posteriores para múltiples de los agentes hipotéticos en el conjunto de agentes hipotéticos para obtener las probabilidades totales respectivas para los agentes hipotéticos respectivos (1130);

determinar, por el uno o más ordenadores, uno de los agentes hipotéticos con un mejor valor de probabilidad total TP como el tiempo de desempeño global más probable (1140) del agente real.

IV. determinar u obtener o recibir, por el uno o más ordenadores, para un conjunto de llamantes reales, una distribución del tiempo de desempeño del llamante real a partir de datos de tiempo de desempeño de llamantes reales anteriores para una partición respectiva en un conjunto de particiones;

V: determinar, por el uno o más ordenadores, un conjunto de llamantes hipotéticos con tiempo de desempeño de llamantes hipotéticos respectivos CPi que varía de un peor tiempo de desempeño a un mejor tiempo de desempeño para la partición respectiva;

VI: para cada llamante real del conjunto de llamantes reales:

calcular para cada uno del conjunto de llamantes hipotéticos, por el uno o más ordenadores, una distribución posterior teniendo en cuenta los resultados reales de un llamante real respectivo en cada una del conjunto de particiones, usando la distribución de tiempo de desempeño del llamante real y el conjunto de llamantes hipotéticos con los tiempos de desempeño de los llamantes hipotéticos CPi respectivos, para obtener una probabilidad total para cada llamante hipotético del conjunto de llamantes hipotéticos;

repetir, por el uno o más ordenadores, el cálculo de los pasos de distribución posteriores para múltiples de los llamantes hipotéticos en el conjunto de llamantes hipotéticos para obtener las probabilidades totales respectivas para los llamantes hipotéticos respectivos; y

determinar, por el uno o más ordenadores, uno de los llamantes hipotéticos con un mejor valor de probabilidad total TP como el tiempo de desempeño global más probable (1140) del llamante real.

VII: convertir, por el uno o más ordenadores, los tiempos de desempeño globales más probables del conjunto de llamantes reales en rangos de percentiles de llamantes, y los tiempos de desempeño globales más probables del conjunto de agentes reales en rangos de percentiles de agentes; y

VIII: enrutar, por el uno o más ordenadores, un llamante real a un agente real en base a la coincidencia más cercana de rangos de percentiles de agentes y rangos de percentiles de llamantes.