Sistemas y procedimientos para dirigir llamadas a un agente en un centro de contacto.

Un procedimiento implementado por ordenador para operar un centro de contacto,

comprendiendo el procedimiento:

a. obtener (502) datos de agente para cada uno de al menos dos agentes, en el que los datos de agente comprenden uno o más elementos de datos demográficos y/o datos psicográficos asociados con los agentes;

b. obtener (501) datos del interlocutor para un interlocutor, en el que los datos del interlocutor comprenden uno o más elementos de datos demográficos y/o datos psicográficos asociados con el interlocutor;

c. crear (503, 504), utilizando un algoritmo de coincidencia de patrones, un modelo informático que refleje las posibilidades previstas de una interacción óptima para agentes e interlocutores emparejados, basado al menos en parte en los datos del agente y los datos del interlocutor, en el que la interacción óptima comprende uno seleccionado del grupo de generación de ingresos mejorada y menor duración de contacto entre los interlocutores y agentes emparejados, y en el que el algoritmo de coincidencia de patrones es un algoritmo de correlación;

d. conectar (505) al interlocutor con uno de los agentes basándose al menos en parte en los resultados del algoritmo de coincidencia de patrones, para aumentar la posibilidad de interacción óptima;

e. medir los resultados de contacto reales entre el interlocutor conectado y el agente, en el que los resultados de contacto reales son los medidos para la interacción óptima; y

f. entrenar o refinar el algoritmo de coincidencia de patrones comparando los resultados reales del contacto con los datos del agente y los datos del interlocutor.

Tipo: Patente Internacional (Tratado de Cooperación de Patentes). Resumen de patente/invención. Número de Solicitud: PCT/US2008/077042.

Solicitante: Afiniti Europe Technologies Limited.

Nacionalidad solicitante: Reino Unido.

Dirección: 1 Ashley Road, 3rd Floor Altrincham, Cheshire WA14 2DT REINO UNIDO.

Inventor/es: CHISHTI,ZIA, JONES,CHRIS W, SPOTTISWOODE,STUART J.

Fecha de Publicación: 15 de Abril de 2019.

Clasificación Internacional de Patentes:

H04M3/523 ELECTRICIDAD. › H04 TECNICA DE LAS COMUNICACIONES ELECTRICAS. › H04M COMUNICACIONES TELEFONICAS (circuitos para el control de otros aparatos vía cable telefónico y que no implican aparatos de conmutación telefónica G08). › H04M 3/00 Centrales automáticas o semiautomáticas. › con distribución o puesta en espera de las llamadas.

PDF original: ES-2709213_T3.pdf

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