(22/04/2020) Un método para el emparejamiento en un sistema de centro de contacto , el sistema de centro de contacto comprendiendo por lo menos un conmutador (120A, 120B) acoplado comunicativamente con una pluralidad de agentes (130A, 130B, 130C, 130D), el método comprendiendo: determinar , por lo menos por un procesador, un percentil para un agente de la pluralidad de agentes; determinar , por el por lo menos un procesador, un percentil para cada uno de la pluralidad de contactos; aplicar , por el por lo menos un procesador, una función de hibridación a cada uno de los percentiles de la pluralidad de contactos para ajustar el percentil de cada uno de la pluralidad de contactos en base a una estrategia de emparejamiento conductual para emparejar…

(12/06/2019) Un método para enrutar a los llamantes a los agentes en un entorno de enrutamiento del centro de llamadas , comprendiendo el método los actos de: I. causar que una primera parte de los llamantes se asigne a agentes de acuerdo con un algoritmo de coincidencia de patrones basado en la comparación de los datos de los llamantes asociados con los llamantes y los datos de los agentes asociados con los agentes; II. causar que la porción restante de los llamantes se asigne a los agentes de manera diferente a la primera porción; III. estimar al menos una variable de resultado de rendimiento del entorno de enrutamiento del centro de llamadas en función de una configuración particular del número de llamantes de la primera parte de los llamantes para mostrarles…

(08/05/2019) Un método, para enrutar llamantes a agentes en un centro de atención, que comprende: I. determinar u obtener o recibir, por uno o más ordenadores, para un conjunto de agentes reales, una distribución del tiempo de desempeño del agente real a partir de los datos de tiempo de desempeño del agente real anteriores para una habilidad respectiva k en un conjunto de habilidades; II. determinar, por el uno o más ordenadores, un conjunto de agentes hipotéticos con los tiempos de desempeño de agentes hipotéticos APi respectivos que varían desde un peor tiempo de desempeño hasta un mejor tiempo de desempeño para la habilidad respectiva k; III. para cada agente real del conjunto de agentes reales: calcular para cada uno del conjunto de agentes hipotéticos,…

(01/05/2019) Un método para enrutar a las personas que llaman a los agentes en un entorno de enrutamiento del centro de llamadas, comprendiendo el método los actos de: identificar , por una o más computadoras, datos de la persona que llama para una persona que llama de un conjunto de personas que llaman, en donde los datos de la persona que llama comprenden datos demográficos o fisiográficos; comparar, por una o más computadoras con un modelo de computadora, los datos de la persona que llama con los datos de los agentes de cada uno de un conjunto de agentes en forma de pares, en donde el modelo de computadora refleja las posibilidades predichas de una interacción óptima para los agentes y llamantes emparejados, basado al menos en parte en los datos del agente y los datos demográficos o fisiográficos, en donde la interacción óptima comprende una duración…

(24/04/2019) Un método de emparejamiento en un centro de contacto, que comprende: ordenar u organizar uno o más contactos basándose en su contribución relativa a un parámetro -o combinación de parámetros- particular para optimizarse en el centro de contacto; ordenar uno o más operadores o agentes basándose en su contribución relativa a un parámetro -o combinación de parámetros- particular para optimizarse en el centro de contacto; asignar un percentil al orden u ordenación de uno o más contactos y de uno o más operadores, de manera que el orden de los -uno o más- contactos se expresa en rangos de percentiles; asignar a cada contacto un percentil aleatorio dentro del respectivo rango de percentiles de cada contacto; comparar -al menos mediante un procesador- una primera diferencia entre el percentil asignado de un primer contacto…

(15/04/2019) Un procedimiento implementado por ordenador para operar un centro de contacto, comprendiendo el procedimiento: a. obtener datos de agente para cada uno de al menos dos agentes, en el que los datos de agente comprenden uno o más elementos de datos demográficos y/o datos psicográficos asociados con los agentes; b. obtener datos del interlocutor para un interlocutor, en el que los datos del interlocutor comprenden uno o más elementos de datos demográficos y/o datos psicográficos asociados con el interlocutor; c. crear , utilizando un algoritmo de coincidencia de patrones, un modelo informático que…

(25/04/2018) Un método para dirigir llamadores a agentes en un entorno de enrutamiento de centro de llamadas, comprendiendo el método los actos de: comparar los datos del llamador para cada llamador de un conjunto de llamadores en espera con los datos del agente para cada agente de un conjunto de agentes disponibles y los datos de salida del llamador pasado el agente a través de un algoritmo de coincidencia de patrones para determinar dos o más variables de salida para múltiples pares agente-llamador; determinar una puntuación Z para cada una de las dos o más variables de salida para cada uno de los pares agente-llamador; determinar una combinación lineal de las das o más puntuaciones Z para cada…

(07/09/2016) Procedimiento para enrutar una petición de comunicación (CR1, CR2, CR3) de un primer participante a uno de una pluralidad de segundos participantes mediante un sistema de distribución , donde un primer paso comprende transmitir la petición de comunicación (CR1, CR2, CR3) por parte del primer participante al sistema de distribución , un segundo paso comprende transmitir una información de identificación de primer participante (FPII1, FPII2, FPII3) por parte del primer participante al sistema de distribución , un tercer paso comprende establecer, por parte del sistema de distribución , mediante el uso de un algoritmo determinista, una correlación inequívoca entre la información de identificación de primer participante (FPII1, FPII2, FPII3) y uno en concreto de la pluralidad de segundos participantes , en el que el…

(27/04/2016) Sistema de procesamiento de llamadas, que comprende: un servidor de encaminamiento de llamadas y de procesamiento que está configurado para: evaluar la importancia de una llamada entrante, estando dicha llamada realizada por un abonado concreto; y encaminar dicha llamada entrante a un grupo determinado de agentes para su procesamiento sobre la base de la importancia de dicha llamada entrante, estando dicho sistema configurado para requerir al menos un agente determinado dentro de dicho grupo de agentes sobre la base del rendimiento en el pasado de dicho agente determinado para completar una o varias tareas concretas, y en el…

(01/08/2006) Un método para seleccionar un algoritmo de enrutamiento en un sistema de telefonía por red de protocolo Internet (IPNT) que incorpora enrutamiento inteligente de llamadas hacia puestos de trabajo informatizados de agentes seleccionados en centrales de llamadas asociadas y que tiene una pluralidad de algoritmos de enrutamiento cada uno de los cuales se asocia con un distinto estado del sistema o nivel de rendimiento, cuyo método consta de: a) mientras se ejecuta un primer algoritmo de enrutamiento, monitorizar el estado del sistema o el nivel de rendimiento, o ambos, incluyendo la degradación del sistema y la causa de la degradación; y b) seleccionar un segundo…

(01/07/2006) Un sistema de enrutamiento de llamadas de telefonía de red con protocolo de Internet, IPNT, que consta de: un primer procesador , conectado a una red de datos y a un enlace de datos a nivel de red, separado de la red de datos ; y un centro remoto de llamadas dotado de un segundo procesador , conectado a la red de datos y al enlace de datos , y conectado en una red de área local, LAN, a una pluralidad de ordenadores en cubículos de operador , teniendo cada ordenador una unidad de visionado de video, PC/VDU; en el que el primer procesador esté adaptado para recibir una llamada de IPNT, obtener datos relativos a la llamada, pasar la llamada por la red de datos al segundo procesador y los datos por el enlace de datos , y en el que el segundo procesador esté adaptado…

(16/11/2005) Un método de devolución automática de llamadas para un entorno de un centro de llamadas, el método consta de: la recepción en un dispositivo de manejo del sistema de devolución automática de llamadas de una llamada de una persona que llama a un cliente , el cliente tiene al menos un agente capaz de recibir llamadas telefónicas, la determinación de un número en el cual se puede devolver la llamada a la persona que llamó, la iniciación en el dispositivo de manejo del sistema de devolución automática de llamadas de una llamada de teléfono al cliente a través de una línea standard de la red pública de servicio telefónico. Esperar que se conecte la llamada telefónica al menos a uno de los agente , con la conexión de la…

(16/07/2005) Procedimiento para el funcionamiento de una central de información (CC) en una red de telecomunicaciones, donde - la central de información (CC) está conectada a una central de conmutación (VST), - la central de información (CC) incluye tanto un ordenador central (CTI) como al menos un puesto de información (AP) con al menos un aparato terminal de telecomunicaciones, - el ordenador central (CTI) está unido con la central de conmutación (VST), - el puesto de información (AP) está conectado mediante equipos de transmisión de datos a la central de conmutación (VST) y al ordenador central (CTI), - el ordenador central (CTI) comprueba continuamente la disponibilidad para el servicio de los aparatos terminales de telecomunicaciones, inclusive la vía de transmisión de los datos hacia los mismos, - la…