Supervisión de la calidad del servicio al cliente en llamadas cliente/agente por una red VoIP.

Sistema para la supervisión de calidad distribuida de comunicaciones por paquetes,

que comprende:

una estación de agente (210), operada por un agente, incluyendo un escritorio de agente (220) y un teléfono (215) conectado al escritorio de agente, en el que el escritorio de agente (220) está configurado para analizar paquetes de voz representativos de una llamada telefónica de un cliente;

un servidor (230) conectado operativamente al escritorio de agente, estando el servidor configurado para proporcionar un directorio de información;

una interfaz de telefonía informática (240) conectada operativamente a la estación de agente y configurada para proporcionar la interfaz de telefonía informática al escritorio de agente;

un gestor de intercambios (250) conectado operativamente a la interfaz de telefonía informática y configurado para controlar el flujo de llamadas telefónicas al escritorio de agente; y

una instalación de almacenamiento (255) conectada operativamente al gestor de intercambios, estando la instalación de almacenamiento configurada para proporcionar una capacidad de almacenamiento adicional al sistema,

caracterizado por el hecho de que:

el escritorio de agente (220) está configurado para ejecutar un análisis de energía del discurso y análisis de reconocimiento del discurso de los paquetes de voz; y

el escritorio de agente (220) está configurado para transmitir un informe a una estación de supervisión o para notificar al agente de cómo gestionar la interacción con el cliente en base a la energía del discurso y la detección de palabras de categorías de palabras seleccionadas.

Tipo: Patente Internacional (Tratado de Cooperación de Patentes). Resumen de patente/invención. Número de Solicitud: PCT/US2008/055619.

Solicitante: Calabrio, Inc.

Nacionalidad solicitante: Estados Unidos de América.

Dirección: 605 Highway 169 North Minneapolis, MN 55441 ESTADOS UNIDOS DE AMERICA.

Inventor/es: SILVERMAN,JONATHAN M.

Fecha de Publicación: 3 de Abril de 2019.

Clasificación Internacional de Patentes:

H04L12/16 ELECTRICIDAD. › H04 TECNICA DE LAS COMUNICACIONES ELECTRICAS. › H04L TRANSMISION DE INFORMACION DIGITAL, p. ej. COMUNICACION TELEGRAFICA (disposiciones comunes a las comunicaciones telegráficas y telefónicas H04M). › H04L 12/00 Redes de datos de conmutación (interconexión o transferencia de información o de otras señales entre memorias, dispositivos de entrada/salida o unidades de tratamiento G06F 13/00). › Disposiciones para el suministro de servicios especiales a los abonados.
H04L12/24 H04L 12/00 […] › Disposiciones para el mantenimiento o la gestión.
H04L12/26 H04L 12/00 […] › Disposiciones de vigilancia; Disposiciones de ensayo.
H04L29/06 H04L […] › H04L 29/00 Disposiciones, aparatos, circuitos o sistemas no cubiertos por uno solo de los grupos H04L 1/00 - H04L 27/00. › caracterizadas por un protocolo.
H04M3/42 H04 […] › H04M COMUNICACIONES TELEFONICAS (circuitos para el control de otros aparatos vía cable telefónico y que no implican aparatos de conmutación telefónica G08). › H04M 3/00 Centrales automáticas o semiautomáticas. › Sistemas que proporcionan servicios o funciones especiales a los abonados (especialmente adaptada para redes de comunicación inalámbricas H04W 4/00).
H04M3/51 H04M 3/00 […] › Disposiciones centralizadas de respuesta de llamadas que requieren la intervención de un operador.

PDF original: ES-2707248_T3.pdf

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