Provisión de una infraestructura de comunicaciones multimodales para el funcionamiento de un centro de llamadas automatizado.

Sistema (30) para proporcionar una infraestructura de comunicaciones multimodales para el funcionamiento de uncentro de llamadas automatizado (11),

que comprende:

una interfaz de telefonía (35) configurada para aceptar una llamada multimodal de un llamador (12-15);un servidor de mensajería (31) configurado para asignar automáticamente la llamada multimodal, a través de unadministrador de sesiones (47), a una sesión con la intervención de un agente real (81), y para recibircomunicaciones de voz y mensajes de texto en la llamada multimodal, que se originan simultáneamente 10 en elllamador;

un módulo de reconocimiento de voz (36) configurado para convertir el discurso entrante (54) de lascomunicaciones de voz de la llamada multimodal en un texto transcrito (57);

un procesador de mensajes de texto configurado para emparejar por lo menos uno de los mensajes de texto delllamador con el texto transcrito (57) del discurso entrante (54) durante la sesión que está en curso; yuna consola de agente (39) configurada para procesar progresivamente el texto transcrito (57) y los mensajes detexto de entrada durante la sesión, a través de una aplicación del agente (43) ejecutando un escenario de atenciónal cliente (22) supervisado y controlado interactivamente por el agente real (81).

Provisión de una infraestructura de comunicaciones multimodales para el funcionamiento de un centro de llamadas automatizado.

Campo técnico

La presente invención se refiere en general al funcionamiento de un centro de llamadas automatizado y, en particular, a un sistema y un procedimiento para proveer una infraestructura de comunicaciones multimodales para el funcionamiento de un centro de llamadas.automatizado.

Antecedentes de la técnica Los centros de llamadas del cliente, o simplemente "centros de llamadas", suelen ser el primer punto de contacto directo para los clientes que buscan asistencia directa de los fabricantes y proveedores de servicios. Los centros de llamadas son accesibles por teléfono y ofrecen una fuente única de atención al cliente y resolución de problemas. Aunque la atención al cliente basada en la red cada vez sea más asequible por medio de Internet, los centros de llamadas todavía ofrecen un cómodo foro de ámbito mundial para la asistencia remota al cliente. Además, para los llamadores móviles, tales como los clientes que se encuentran en un vehículo y no pueden acceder a Internet, los centros de llamadas siguen siendo el único recurso práctico para recibir asistencia sobre el terreno.

Puesto que la satisfacción y buena voluntad del cliente dependen significativamente del servicio postventa, los vendedores dedican tiempo, dinero y esfuerzos considerables a asegurar un eficaz funcionamiento del centro de llamadas. Los profesionales de asistencia al cliente están capacitados para ofrecer tanto una eficaz y cortés comunicación como una documentada y precisa información de productos y servicios. No obstante, el volumen de tráfico de llamadas a menudo puede sobrepasar las capacidades de los agentes humanos de asistencia al cliente, y en ese sentido actualmente se utiliza una diversidad de sistemas de centros de llamadas automatizados para ayudar a salvar la distancia entre la necesidad de ofrecer una asistencia sensible y los límites del personal humano del centro de llamadas.

Normalmente, en los sistemas de centros de llamadas automatizados actuales, los clientes se ponen en espera hasta que hay un agente disponible para aceptar su llamada. Mientras se hallan en espera, el sistema automatizado suele recopilar información del diente, tal como el número de cuenta, para determinar la prioridad de servicio. Dicho sistema también puede ofrecer menús automatizados con los que se intenta clasificar la llamada en tipos de transacción básicos, por ejemplo, en función del idioma hablado.

Cuando hay un agente disponible para aceptar la llamada, el agente saluda y puede solicitar información de identificación al cliente y, a continuación, trata de determinar la naturaleza de la llamada, solicitando a menudo la misma información que el cliente ha facilitado previamente al sistema automatizado. Entonces, el agente emprende alguna acción, tal como la resolución de problemas y la provisión al llamador de instrucciones para resolver el problema. Además, para ayudar a mejorar la atención al cliente, el agente generalmente registra la información del cliente facilitada por el llamador.

Cada llamada del cliente suele ser un procedimiento interactivo. Durante la interacción, el agente puede poner el cliente en espera mientras recopila información, toma notas o tal vez realiza acciones para otros clientes. Por último, una vez terminada la llamada, el agente resume la llamada como una entrada del registro de llamadas. El procedimiento interactivo se repite para cada nuevo llamador a lo largo de todo el día. Este procedimiento interactivo es ineficiente desde el punto de vista del tiempo. Los agentes se ven forzados a esperar a que los clientes ejecuten las instrucciones y, análogamente, los clientes permanecen en espera mientras los agentes prestan asistencia a otros llamadores, encuentran una solución a sus problemas o crean registros de llamadas.

Se describe un sistema de interacción con el cliente en la patente US nº 6.778.660, concedida a Fromm y publicada el 17 de agosto de 2004, la exposición de la cual se incorpora a título de referencia. El sistema permite a los agentes procesar simultáneamente los contactos de voz de los llamadores telefónicos, almacenando las señales del discurso entrante para una reproducción ajustable al tiempo y rápida. Las llamadas se encaminan hacia agentes asignados cuando es posible. Si el agente está ocupado, se solicita al usuario que formule su pregunta para ponerla en una o más colas. Posteriormente, el agente procesa y responde a la pregunta en persona, de una manera similar a la utilizada en las interacciones de chat en la red. Los agentes responden a las grabaciones de voz en el orden en que se reciben y aprovechan la reproducción rápida prestada de manera adicional que les permite ponerse al día con los mensajes grabados. Sin embargo, tanto los mensajes del usuario como del agente permanecen como conversaciones de discurso grabadas en un formato audible no textual y, en consecuencia, requieren plena atención del agente asignado.

En consecuencia, se plantea la necesidad de encontrar una forma de abordar la prestación de un servicio de centro de llamadas automatizado que ofrezca atención altamente sensible a los llamadores, con un tiempo de inactividad del agente y un tiempo de espera de los llamadores mínimos.

También se plantea la necesidad de encontrar una forma de abordar la prestación de un procesamiento eficiente de los mensajes de los llamadores, utilizando los enunciados de discurso transcritos y sintetizados como medios de comunicación interna dentro del centro de llamadas automatizado.

El documento US2005/147090 A1 da a conocer un centro de llamadas multimedia con un sistema de autoayuda para el cliente (Resumen) . Un centro de comunicación recibe una transacción, tal como una llamada en tiempo real

o un evento de medios, incluido un mensaje de correo electrónico (párrafos [0063] y [0088]) . Una vez recibida la transacción, se determina el tipo de llamada o evento de medios y este se procesa en función del tipo (párrafos [0064] y [0088]) . El contenido de la transacción recibida en el centro de comunicación se registra y almacena según las normas de la empresa (párrafos [0070] y [0089]) . Se extrae información de la transacción para crear una base de conocimientos que puede utilizarse para la gestión dinámica y un futuro análisis (párrafo [0090]) .

El documento US2005/213743 A1 da a conocer cómo se transfiere un cliente a un agente real cuando se cumplen predeterminados criterios (Resumen) . El cliente se comunica primero con un agente conversacional a través de una consulta de texto (párrafo [0025]) . El agente conversacional es un programa informático que evalúa la consulta formulada por el cliente (párrafo [0026]) . Si no se puede llegar a ninguna solución, el agente conversacional eleva el nivel del cliente hasta el agente real a través de una llamada telefónica, un mensaje instantáneo o un mensaje de texto móvil (Id.) . El nivel del cliente puede elevarse hasta el agente real a través de un enlace, una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, o participando en la conversación actual (párrafo [0086]) .

Exposición de la invención En la forma de realización descrita, un agente y un cliente se comunican a través de unos mensajes de voz utilizando un sistema basado en voz digitalizada. Desde la perspectiva del cliente, la experiencia se percibe como una interacción con una máquina inteligente. La interacción se asemeja a una llamada a un antiguo sistema de centro de llamadas automatizadas con agentes humanos, aunque los clientes son conscientes de que el agente es automatizado, no humano.

Preferentemente, la voz del sistema es clara y similar a la humana, aunque es reconocible como voz de máquina. Aunque las respuestas pueden sufrir pequeñas demoras a diferencia de lo que ocurre con las respuestas de un agente humano, el cliente no necesitará repetir información que ya ha facilitado y generalmente no será puesto en espera. El cliente puede solicitar al sistema que repita la información facilitada, y esta le es facilitada de una forma que el cliente en general percibe como paciente y cortés.

Desde el punto de vista operativo, el sistema difiere de los sistemas antiguos. En vez de ofrecer comunicaciones voz a voz a tiempo completo, el sistema ofrece a los agentes la posibilidad de controlar un flujo continuo de respuestas cada vez más automatizadas en forma de control "deslizante". En la mayoría de las interacciones, cada enunciado de discurso del cliente se registra y almacena, se transcribe digitalmente como un mensaje de texto y se presenta a un agente fuera de línea a través de una interfaz visual de... [Seguir leyendo]

1. Sistema (30) para proporcionar una infraestructura de comunicaciones multimodales para el funcionamiento de un centro de llamadas automatizado (11) , que comprende:

una interfaz de telefonía (35) configurada para aceptar una llamada multimodal de un llamador (12-15) ;

un servidor de mensajería (31) configurado para asignar automáticamente la llamada multimodal, a través de un administrador de sesiones (47) , a una sesión con la intervención de un agente real (81) , y para recibir comunicaciones de voz y mensajes de texto en la llamada multimodal, que se originan simultáneamente en el llamador;

un módulo de reconocimiento de voz (36) configurado para convertir el discurso entrante (54) de las comunicaciones de voz de la llamada multimodal en un texto transcrito (57) ;

un procesador de mensajes de texto configurado para emparejar por lo menos uno de los mensajes de texto del llamador con el texto transcrito (57) del discurso entrante (54) durante la sesión que está en curso; y

una consola de agente (39) configurada para procesar progresivamente el texto transcrito (57) y los mensajes de texto de entrada durante la sesión, a través de una aplicación del agente (43) ejecutando un escenario de atención al cliente (22) supervisado y controlado interactivamente por el agente real (81) .

2. Sistema (30) según la reivindicación 1, que además comprende, por lo menos uno de entre:

una base de datos (34) configurada para almacenar los mensajes de texto de entrada y el texto transcrito (57) como una entrada de registro (44) ; o un módulo de posprocesamiento configurado para realizar un posprocesamiento en los mensajes de texto de entrada y el texto transcrito (57) .

3. Sistema (30) según la reivindicación 1, que además comprende:

un módulo de identificación de llamador configurado para asignar una identificación de llamador (71) a los mensajes de texto de entrada; y

el servidor de mensajería (31) configurado para transmitir los mensajes de texto de entrada al agente real (81) , basándose en la identificación de llamador (71) .

4. Sistema (30) según la reivindicación 1, que además comprende:

un módulo de identificación (71) configurado para identificar los mensajes de texto de entrada como datos literales del llamador y una base de datos (34) configurada para almacenar los mensajes de texto de entrada identificados.

5. Procedimiento para proporcionar una infraestructura de comunicaciones multimodales para el funcionamiento de un centro de llamadas automatizado (11) , que comprende las etapas siguientes:

aceptar una llamada multimodal de un llamador (12-15) a través de una interfaz de telefonía (35) ; asignar automáticamente la llamada multimodal, a través de un administrador de sesiones (47) , a una sesión con la intervención de un agente real (81) ;

recibir comunicaciones de voz y mensajes de texto en la llamada multimodal, que se originan simultáneamente en el llamador; convertir el discurso entrante (54) de las comunicaciones de voz de la llamada multimodal en texto transcrito (57) ; emparejar por lo menos uno de los mensajes de texto del llamador con el texto transcrito (57) del discurso entrante

(54) durante la sesión que está en curso; y

procesar progresivamente el texto transcrito (57) y los mensajes de texto de entrada durante la sesión de la llamada, a través de una aplicación del agente (43) ejecutando un escenario de atención al cliente (22) supervisado y controlado interactivamente por el agente real (81) .

6. Procedimiento según la reivindicación 5, que además comprende, por lo menos una de las siguientes etapas:

almacenar los mensajes de texto de entrada y el texto transcrito (57) como una entrada de registro (44) ; llevar a cabo un posprocesamiento en los mensajes de texto de entrada y el texto transcrito (57) .

7. Procedimiento según la reivindicación 5, que además comprende las etapas siguientes:

asignar una identificación de llamador (71) a los mensajes de texto de entrada; y 10 transmitir los mensajes de texto de entrada al agente real (81) basándose en la identificación de llamador (71) .

8. Procedimiento según la reivindicación 5, que además comprende las etapas siguientes: identificar los mensajes de texto de entrada como datos literales del llamador; y

almacenar los mensajes de texto de entrada identificados.