Procedimiento para el establecimiento de una conexión de comunicación de voz mediante una base de datos de guía telefónica.

Procedimiento para el establecimiento de una conexión de comunicación de voz entre una persona que llama y uninterlocutor,

proporcionándose una base (1) de datos que contiene datos sobre múltiples interlocutores, ofreciéndosea la persona que llama a raíz de su consulta al menos un interlocutor de la base (1) de datos y estableciéndoseautomáticamente con al menos uno de los interlocutores ofrecidos una conexión de comunicación de voz despuésde que la persona que llama haya elegido el interlocutor, caracterizado porque hasta el establecimiento de laconexión de comunicación de voz entre la persona que llama y el interlocutor elegido por la persona que llama ohasta finalización del procedimiento por otra causa no se establece ninguna conexión de comunicación de voz entreuna persona que llama después y uno de los interlocutores ofrecidos a la persona que llama.

Tipo: Patente Europea. Resumen de patente/invención. Número de Solicitud: E04010679.

Solicitante: adviqo AG.

Nacionalidad solicitante: Alemania.

Dirección: Zimmerstrasse 68 10117 Berlin ALEMANIA.

Inventor/es: KOHL,ULRICH DR.

Fecha de Publicación: .

Clasificación Internacional de Patentes:

  • H04M3/493 ELECTRICIDAD.H04 TECNICA DE LAS COMUNICACIONES ELECTRICAS.H04M COMUNICACIONES TELEFONICAS (circuitos para el control de otros aparatos vía cable telefónico y que no implican aparatos de conmutación telefónica G08). › H04M 3/00 Centrales automáticas o semiautomáticas. › Servicios de información interactivos, p. ej. petición de información del directorio telefónico.

PDF original: ES-2397336_T3.pdf

 

Procedimiento para el establecimiento de una conexión de comunicación de voz mediante una base de datos de guía telefónica.

Fragmento de la descripción:

Procedimiento para el establecimiento de una conexión de comunicación de voz mediante una base de datos de guía telefónica La invención se refiere a un procedimiento para el establecimiento de una conexión de comunicación de voz entre una persona que llama y un interlocutor, proporcionándose una base de datos que contiene datos sobre múltiples interlocutores, ofreciéndose a la persona que llama a raíz de su consulta al menos un interlocutor de la base de datos y estableciéndose automáticamente con al menos uno de los interlocutores ofrecidos una comunicación de voz después de que la persona que llama haya elegido el interlocutor.

Un procedimiento del tipo mencionado en la introducción se conoce, por ejemplo, por el documento DE 100 51 663 A1. Allí se describe un sistema de consulta en el que se establece una conexión de voz inmediatamente entre un interesado, es decir, la persona que llama, y un experto, el interlocutor. Se conoce comúnmente por el estado de la técnica facilitar expertos a los interesados con ayuda de instalaciones de centro de llamadas (call center) clásicas, a las que se puede llamar a través de un número de acceso central. A este respecto, una llamada se contesta en general con una información telefónica grabada, a lo cual se pone a disposición a la persona que llama múltiples posibilidades de elección para que después, con ayuda de las teclas de marcación de tonos de su teléfono o con ayuda de respuesta de voz interactiva ("Interactive Voice Response", IVR) se le conecte finalmente con un experto. De esta forma funcionan, por ejemplo, las líneas de acceso directo ("hotlines") técnicas de empresas de mayor tamaño.

Además se conocen los llamados sistemas web de devolución de llamada ("Call Back") en los que resulta posible una conexión con un experto mediante una función de devolución de llamada a iniciar en una página de Internet, por ejemplo, al hacer clic en el correspondiente botón de una página de Internet. Por lo demás, este principio de acceso se corresponde en lo fundamental con el principio de acceso descrito antes para una línea de acceso directo clásica.

Sin embargo, se conocen también sistemas en los que múltiples expertos están disponibles, pudiéndose encontrar los expertos en localizaciones discrecionales, en particular, no estando en un centro de llamadas común. En estos sistemas, que son adecuados para conectar múltiples expertos con las correspondientes personas que llaman, se proporcionan las informaciones relevantes sobre los expertos en una base de datos, de modo que se puede elegir un experto apropiado mediante la consulta correspondiente de la base de datos y establecer una conexión de comunicación de voz con el mismo. A este respecto puede aparecer el problema de que un determinado experto sea reclamado por varias personas que llaman a la vez como interlocutor de comunicación. En una línea de acceso directo "normal" esto no resultaría en general problemático, puesto que para un campo técnico están disponibles típicamente varios expertos de la línea de acceso directo en lo esencial igualmente buenos. Sin embargo, esto es problemático cuando se desea una persona muy determinada como experto.

En el procedimiento descrito en el documento DE 100 51 663 A1 y que emplea la solicitante en efecto con frecuencia se prefiere un interlocutor muy determinado, a saber, debido a que la persona que llama ya conoce a este experto o a que la consulta de la base de datos ha determinado que justo este experto es el más adecuado. Sin embargo, si este interlocutor ya está manteniendo una conversación, el establecimiento de otra conexión de voz y el mantenimiento de una comunicación simultánea con dos personas que llaman por supuesto no tiene sentido, de modo que la persona que llama tiene que intentar de nuevo en un momento posterior establecer una conexión de comunicación de voz con el interlocutor que desea. Sin embargo, la persona que llama a menudo considera esto como no eficaz.

Otros conceptos aparecen en los documentos WO 99/40712, US 6.230.287 B1 y US 2001/016826.

Con el trasfondo de esta problemática es el objetivo de la invención diseñar el procedimiento descrito en la introducción de forma más eficaz, en particular, a saber, mejorar el establecimiento de las conexiones de comunicación de voz con los interlocutores.

Partiendo del procedimiento descrito en la introducción, el objetivo derivado e indicado antes se resuelve no estableciendo ninguna conexión de comunicación de voz hasta que se establezca la conexión de comunicación de voz entre la persona que llama y el interlocutor elegido por la persona que llama o hasta la finalización del procedimiento por otra causa entre una persona que llama después y un interlocutor ofrecido a la persona que llama.

De acuerdo con la invención queda así garantizado que los interlocutores ofrecidos a la persona que llama, a saber, a la primera persona que llama, no se le faciliten a otra, es decir, a una segunda persona que llama durante el ofrecimiento, de modo que en general inmediatamente después de la selección de uno de los interlocutores ofrecidos se puede establecer una conexión de comunicación de voz entre la que la primera persona que llama y este interlocutor. Por tanto, ya no pueden darse los llamados casos de situación de competición ("Race Condition") , en los que a la persona que llama se le indican múltiples interlocutores, la persona que llama necesita cierto periodo de tiempo para su decisión con respecto al interlocutor más adecuado para ella y durante la selección de verdad del interlocutor el mismo entre tanto ya no está disponible, a saber, está manteniendo una conversación con una segunda persona que llama.

En principio resulta posible que los interlocutores con los que ya está establecida una conexión de comunicación de voz con otras personas que llaman no se le ofrezcan a la persona que llama. Así se garantizaría siempre que los interlocutores ofrecidos están efectivamente libres y con ello se le puedan proporcionar a la persona que llama. Sin embargo, la persona que llama entonces no podría reconocer ni siquiera que existen estos interlocutores potenciales que, sin embargo, actualmente no están libres.

De acuerdo con un perfeccionamiento preferido de la invención está previsto en este sentido que el establecimiento de la conexión de comunicación de voz entre la persona que llama y el interlocutor elegido por la persona que llama se realice con retraso en el tiempo con respecto a la elección del interlocutor solo cuando haya finalizado una conexión de comunicación de voz ya existente entre el interlocutor y otra persona que llama. De esta forma, a saber, se pueden indicar a la persona que llama todos los interlocutores apropiados en principio, es decir, también los que actualmente no están libres, indicando también preferentemente si el interlocutor respectivo actualmente está libre o ya está manteniendo una conversación.

Si la persona que llama se decanta por un interlocutor que ya está manteniendo una conversación, la persona que llama se coloca en una cola de espera. Esta cola de espera hace que la persona que llama obtenga su conversación deseada con retraso en el tiempo con respecto a su elección de este interlocutor, a saber, cuando, y con preferencia inmediatamente cuando el interlocutor deseado haya vuelto a quedar libre, es decir, se haya finalizado la conexión de comunicación de voz existente hasta entonces entre el interlocutor y otra persona que llama.

Naturalmente, una cola de espera así puede también contener que se admita a más de una persona que llama en espera. Por tanto, que según la invención hasta el establecimiento de la conexión de comunicación de voz entre la persona que llama y el interlocutor elegido por la persona que llama o hasta la finalización del procedimiento por otra causa no se establezca ninguna conexión de comunicación de voz entre una persona que llama después y un interlocutor ofrecido a la persona que llama, no quiere decir que no se pueda establecer absolutamente ninguna conexión de comunicación de voz con otras personas que llaman. En particular se prefieren por supuesto las personas que llaman que se han colocado ya en la cola de espera, pero no representan ninguna persona que llama "después" en el sentido de la invención.

En este contexto está previsto en particular también de acuerdo con un perfeccionamiento preferido de la invención que se indique cuántas personas que llaman que desean hablar con un interlocutor correspondiente tiene delante. Esto puede ser decisivo para que se realice la selección de tal interlocutor por la persona que llama. Eventualmente, a saber, la persona que llama se decantará con preferencia por el interlocutor... [Seguir leyendo]

 


Reivindicaciones:

1. Procedimiento para el establecimiento de una conexión de comunicación de voz entre una persona que llama y un interlocutor, proporcionándose una base (1) de datos que contiene datos sobre múltiples interlocutores, ofreciéndose a la persona que llama a raíz de su consulta al menos un interlocutor de la base (1) de datos y estableciéndose automáticamente con al menos uno de los interlocutores ofrecidos una conexión de comunicación de voz después de que la persona que llama haya elegido el interlocutor, caracterizado porque hasta el establecimiento de la conexión de comunicación de voz entre la persona que llama y el interlocutor elegido por la persona que llama o hasta finalización del procedimiento por otra causa no se establece ninguna conexión de comunicación de voz entre una persona que llama después y uno de los interlocutores ofrecidos a la persona que llama.

2. Procedimiento de acuerdo con la reivindicación 1, caracterizado porque el establecimiento de la conexión de comunicación de voz entre la persona que llama y el interlocutor elegido por la persona que llama se realiza con retraso en el tiempo con respecto a la elección del interlocutor solo cuando haya finalizado una conexión de comunicación de voz ya existente entre el interlocutor y otra persona que llama.

3. Procedimiento de acuerdo con la reivindicación 1 o 2, caracterizado porque el establecimiento de la conexión de comunicación de voz entre la persona que llama y el interlocutor se realiza mediante llamada del interlocutor y devolución de la llamada de la persona que llama.

4. Procedimiento de acuerdo con la reivindicación 2 o 3, caracterizado porque la persona que llama se coloca en una cola de espera para el interlocutor elegido, preferentemente de acuerdo con el principio FIFO, cuando existe todavía una conexión de comunicación de voz entre el interlocutor elegido y otra persona que llama.

5. Procedimiento de acuerdo con una de las reivindicaciones 1 a 4, caracterizado porque la finalización del procedimiento por otra causa se realiza después de un periodo de tiempo predeterminado de modo fijo y/o fijado por la respectiva persona que llama.

6. Procedimiento de acuerdo con una de las reivindicaciones 1 a 5, caracterizado porque el acceso a la base (1) de datos se realiza a través de una red (3) de datos o una red (7) telefónica.

7. Procedimiento de acuerdo con una de las reivindicaciones 1 a 6, caracterizado porque se le comunica a la persona que llama si el respectivo interlocutor está actualmente libre.

8. Procedimiento de acuerdo con una de las reivindicaciones 1 a 7, caracterizado porque se le comunica a la persona que llama si existe una cola de espera para el respectivo interlocutor y cuántas personas que llaman en espera se encuentran en la cola de espera del respectivo interlocutor.


 

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