Sistema para procesar respuestas (91) a comunicantes por averías durante un procesado automatizado (40) de llamadas,

que comprende:

una pantalla (50) para monitorizar una sesión (40) de llamada entre un comunicante (36) y un agente; y

una consola (101) de agente acoplada operativamente a la pantalla (50) para interaccionar con el comunicante (36) basándose en un guión, que comprende:

un motor (102) de guiones para proporcionar consultas ordenadas (84) de recopilación de información al comunicante (36) mediante la ejecución del guión;

un evaluador (103) para evaluar información proporcionada desde el comunicante (36) en respuesta a las consultas (84) de recopilación de información con respecto a criterios de disposición de la llamada; y

un módulo de reordenación para modificar la ordenación en la que se proporcionan las consultas (84) de recopilación de información desde el guión a medida que se cumplen los criterios de disposición de la llamada y para proporcionar un diálogo tecleado, recibido desde el agente, en forma de una respuesta hablada durante la ejecución del guión

Procesado de respuestas a comunicantes por averías durante un procesado automatizado de llamadas.

Campo técnico

La presente invención se refiere en general al funcionamiento automatizado de centros de llamada y, en particular, a un sistema y un método para procesar respuestas a comunicantes por averías, durante un procesado automatizado de llamadas.

Antecedentes de la técnica

Los centros de llamadas de atención al cliente, o simplemente "centros de llamadas", son frecuentemente el primer punto de contacto para clientes que buscan asistencia directa de fabricantes y proveedores de servicios. Los centros de llamadas son accesibles por teléfono, incluyendo servicios telefónicos basados en redes de datos, tales como Voz por Internet (VoIP), y proporcionan soporte al cliente y resolución de problemas. Aunque el soporte a clientes basado en Worldwide Web y en el correo electrónico está presentando cada vez una mayor disponibilidad, los centros de llamadas siguen ofreciendo un foro cómodo y universalmente accesible para la asistencia remota a clientes.

La diligencia y la calidad de servicio proporcionadas por los centros de llamadas son críticas para garantizar un cliente satisfecho, particularmente cuando las respuestas a los comunicantes se generan de forma automatizada. En general, el nivel de las expectativas de los comunicantes es menor cuando los mismos tienen conocimiento de que la asistencia la está proporcionando un sistema automatizado, en lugar de un agente en persona. No obstante, los clientes tienen una menor tolerancia a los retardos, particularmente cuando los retardos se producen antes de cada respuesta generada por el sistema automatizado. La minimización de los retardos es crucial, incluso cuando el volumen de comunicantes es elevado.

Para prestar servicio adecuadamente a los comunicantes, los agentes frecuentemente necesitan realizar una localización de problemas o diagnóstico para identificar la causa del problema o el servicio requerido. Los centros de llamadas basados en un reconocimiento interactivo de voz (IVR) completamente automatizado se fundamentan en guiones escritos de conversaciones con comunicantes, que están destinados a obtener información específica en una secuencia predefinida, los cuales pueden no resultar cómodos para el usuario o pueden no responder a necesidades urgentes. Adicionalmente, aunque parte de la información puede resultar crítica para resolver la situación, otra información puede que no sea esencial y o bien se podría postergar o bien se podría omitir en su totalidad.

Las interfaces de sistema completamente automatizadas en general no son tan atractivas para el usuario como un agente en persona, ya que la interacción con el sistema automatizado a través de una interfaz de comunicante con un guión escrito puede resultar complicada o incómoda para los comunicantes. Por otra parte, los comunicantes que están bajo tensión o tienen prisa pueden verse incapaces o no tener la disposición para responder preguntas en un orden en particular, prefiriendo responder a preguntas a través de un discurso conversacional normal en un formato espontáneo. Como consecuencia, un guión escrito rígido podría forzar una pérdida de información o requerir la repetición de preguntas, lo cual, a su vez, puede conducir a un deterioro de la experiencia del comunicante debido a frustración o pérdida de confianza.

Por lo tanto, existe una necesidad de acoger una recogida de información no secuencial y no lineal por parte de los agentes de centros de llamadas, que permita una progresión espontánea de las interacciones con los comunicantes en un orden más natural y conversacional que el que se podría experimentar comúnmente con sistemas automatizados de respuestas a comunicantes.

El documento US2005094798A1 da a conocer la gestión de un diálogo entre un contacto y un centro de llamadas (párrafo [0010]). Durante el diálogo, se le presenta a un contacto (párrafos [0035] y [0037]) un primer segmento de diálogo del centro de llamadas, que está asociado a un conjunto de propiedades de diálogo del centro de llamadas. Como respuesta, desde el contacto (párrafo [0035]) se recibe un segmento de diálogo de contacto. Si dentro del segmento de diálogo del contacto se identifica un conjunto de contraseñas de las propiedades de diálogo, las propiedades de diálogo del centro de llamadas se sustituyen por un conjunto nuevo de propiedades de diálogo del centro de llamadas (párrafos [0039] y [0040]). Mientras tanto, las propiedades de diálogo del centro de llamadas se modifican también cuando se analiza el segmento de diálogo del contacto en relación con la métrica del diálogo, y la métrica del diálogo varía con respecto a un conjunto de umbrales en una cantidad predeterminada (párrafos [0025] a [0028] y [0041] a [0043]).

El documento US2005216551A1 da a conocer la formulación de secuencias escritas en guión y la presentación de las secuencias escritas en guión a contactos (Resumen). Se ejecuta una interacción entre un agente y un contacto, durante la cual se presenta un contenido escrito en guión al contacto y se proporciona una respuesta (párrafo [0070]). Sobre la base de la respuesta del contacto, el agente puede intervenir a través de voz en persona o usando un guión escrito de interjecciones (Id). Un módulo de voz permite que el agente desactive, sitúe en pausa, o detenga la reproducción del guión escrito actual para proporcionar una respuesta de voz en persona (párrafo [0053]). Mientras tanto, un módulo de presentación de guiones escritos incluye opciones de guión escrito, tales como interjecciones espontáneas, preguntas, respuestas, tarificaciones, y despedidas, que son presentadas al contacto (párrafo [0076]). La secuencia escrita en guión se actualiza para reflejar la intervención por parte del agente (Id.).

Descripción de la invención

La presente invención proporciona un sistema según la reivindicación 1 y un método según la reivindicación 4. En las reivindicaciones subordinadas se exponen otros aspectos.

Para los expertos en la materia se pondrán fácilmente de manifiesto todavía otras formas de realización de la presente invención a partir de la siguiente descripción detallada, en la que se describen formas de realización de la invención por medio de la ilustración del modo óptimo contemplado para llevar a cabo la invención. Tal como se percibirá, la invención es susceptible de materializarse en otras formas de realización diferentes, y sus diversos detalles son susceptibles de experimentar modificaciones en varios aspectos evidentes, todo ello sin desviarse con respecto al alcance de la presente invención. Por consiguiente, los dibujos y la descripción detallada deben considerarse como ilustrativos en cuanto a su naturaleza, y no como limitativos.

Descripción de los dibujos

La figura 1 es un diagrama de bloques funcionales que muestra un entorno de funcionamiento de un centro de llamadas automatizado.

La figura 2 es un diagrama de bloques funcionales que muestra el centro de llamadas automatizado de la figura 1.

La figura 3 es un diagrama de flujo de un proceso que muestra, a título de ejemplo, una secuencia de llamadas típica, intercambiada en el centro de llamadas automatizado de la figura 2.

La figura 4 es un diagrama de una pantalla que muestra, a título de ejemplo, una vista de una consola de agente para una sesión de llamada en persona.

La figura 5 es un diagrama de flujo de un proceso, que muestra un método para procesar respuestas a comunicantes por averías durante un procesado automatizado de llamadas, según una forma de realización.

La figura 6 es un diagrama de una pantalla que muestra, a título de ejemplo adicional, una vista de una consola de agente con una pluralidad de sesiones activas de comunicantes.

La figura 7 es un diagrama de una pantalla que muestra, a título de ejemplo adicional, una porción de un diálogo de llamada que incluye respuestas a comunicantes por averías.

La figura 8 es un diagrama de bloques que muestra un sistema para procesar respuestas a comunicantes por averías durante un procesado automatizado de llamadas, según una forma de realización.

Mejor modo de poner en práctica la invención

Los centros automatizados de llamadas son una forma de sistema de respuesta de voz que se basan en un control programado para guiar a comunicantes a través de un diálogo generado por máquina con el fin de recibir soporte y asistencia en resolución de problemas. La figura 1...

1. Sistema para procesar respuestas (91) a comunicantes por averías durante un procesado automatizado (40) de llamadas, que comprende:

una pantalla (50) para monitorizar una sesión (40) de llamada entre un comunicante (36) y un agente; y

una consola (101) de agente acoplada operativamente a la pantalla (50) para interaccionar con el comunicante (36) basándose en un guión, que comprende:

2. Sistema según la reivindicación 1, que comprende además un módulo de solicitud para solicitar al comunicante (36) la información que comprende por lo menos uno de entre un tema actual o un tema anterior presentado visualmente durante la sesión (40) de llamada.

3. Sistema según la reivindicación 2, en el que las consultas de recopilación de información se refieren a por lo menos una de entre una identidad (51) del comunicante y una razón (54) de la sesión (40) de llamada.

4. Método para procesar respuestas (91) a comunicantes por averías durante un procesado automatizado (40) de llamadas, que comprende:

monitorizar una sesión (40) de llamada entre un comunicante (36) y un agente; e

interaccionar (73) con el comunicante (36) sobre la base de un guión, que comprende:

5. Método según la reivindicación 4, que comprende además solicitar (76) al comunicante (36) la información que comprende por lo menos uno de entre un tema actual o un tema anterior presentado visualmente durante la sesión (40) de llamada.

6. Método según la reivindicación 4, en el que las consultas de recopilación de información se refieren a por lo menos una de entre una identidad (51) del comunicante y una razón (54) de la sesión (40) de llamada.

7. Sistema según la reivindicación 1, que comprende además:

una ventana para presentar visualmente una o más sesiones (40) de llamada en la consola (101) de agente; y

un módulo de actualización para mantener la consola (101) de agente con el fin de proporcionar la información al agente.

8. Sistema según la reivindicación 1, que comprende además:

un módulo de presentación para presentar el avance a través del guión en la consola (101) de agente.

9. Sistema según la reivindicación 1, que comprende además por lo menos uno de entre:

un procesador de llamadas para analizar locuciones de voz durante por lo menos una de la sesión (40) de llamada y después de la sesión (40) de llamada;

una ventana para revisar la información del comunicante (36) durante la sesión (40) de llamada;

controles para introducir la información en la consola (101) de agente para esa sesión (40) de llamada; y

una base (105) de datos para almacenar la información en forma de datos analizados sintácticamente (107) y escenarios (108) de secuencias de diagnóstico.

10. Método según la reivindicación 4, que comprende además:

presentar visualmente una o más sesiones (40) de llamada en la consola (101) de agente; y

mantener la consola (101) de agente para proporcionar la información al agente.

11. Método según la reivindicación 4, que comprende además:

presentar el avance a través del guión en la consola (101) de agente.

12. Método según la reivindicación 4, que comprende además por lo menos una de entre:

analizar locuciones de voz durante por lo menos una de la sesión (40) de llamada y después de la sesión (40) de llamada;

revisar la información del comunicante (36) durante la sesión (40) de llamada e introducir las respuestas (94) en la consola (101) de agente para esa sesión (40) de llamada; y

almacenar las respuestas (94) del comunicante en forma de datos analizados sintácticamente (107) y escenarios (108) de secuencias de diagnóstico.