Un distribuidor de conexión dinámico.

Un distribuidor de conexión dinámico (DCD) que comprende

un banco de agente (AP),

que comprende información de agentes de llamadas (CA), dicho banco de agente es al menos parcialmente configurable por una pluralidad de agentes de llamada individuales (CA),

un marcador de destinatario (RD), que comprende circuitos para la marcación de al menos un número de destinatarios potenciales (PR) predefinidos para establecer una conexión de destinatario (RC), dicha conexión de destinatario (RC) que es una conexión de destinatario saliente, la conexión de destinatario saliente se configura para establecerse por medio de una conexión de red púbica conmutada de telecomunicaciones y/o una conexión de red de comunicación de dato pública caracterizada por

un marcador de agente (AD) que comprende circuitos para establecer una conexión de agente (AC) desde dicho distribuidor de conexión dinámico (DCD) con un agente de llamada (CA), dicha conexión de agente que es una conexión de agente saliente, la conexión de agente saliente que se configura para establecerse por medio de una conexión de red pública conmutada de telecomunicación (PSTN) y/o una conexión de red de telecomunicación de datos pública (PDCN),

un enlazador de llamada (CL), que comprende circuitos para enlazar dicha conexión de agente (AC) con dicha conexión de destinatario (RC) para establecer una llamada entre un agente de llamada (CA) y un destinatario por la conexión de al menos dos llamadas salientes.

Un distribuidor de conexión dinámico Campo de la invención

Las invenciones se relacionan con el campo de las telecomunicaciones. Particularmente la invención tiene que ver con un distribuidor de conexión de llamada dinámico de acuerdo con la reivindicación 1.

Antecedentes de la invención

Los centros de llamada y los centros de telemercadeo modernos proporcionan servicios para controlar automáticamente la marcación de números, y encontrar un agente disponible en el centro de llamada.

Las llamadas salientes desde un centro de llamada se hacen usualmente por un marcador de potencia o un marcador predictivo, y cuando se establece una conexión con un cliente la llamada se distribuye a un agente disponible mediante una ACD (ACD: distribución automática de llamadas).

Además, los sistemas modernos proporcionan para un agente de llamada la posibilidad de poder trabajar desde casa tan efectivamente como desde una oficina. Estas soluciones proporcionan las denominadas "estaciones de agente remoto", donde un sistema central, por ejemplo un conmutador con características tipo ACD, que se localiza en un centro de llamada central es capaz de distribuir llamadas a los agentes remotos así como también a los agentes locales en más o menos los mismos términos. Así, el sistema central puede mantener un estado del agente remoto, por ejemplo, disponibilidad, estado actual, duración de la llamada actual, etc.

La patente de Estados Unidos 5,778,6 describe un sistema central que se basa en un conmutador ACD convencional (ACD: Distribución Automática de Llamadas), el cual se conecta a los agentes remotos y a los agentes locales, quienes transmiten continuamente sus estados al conmutador ACD mediante la red fija del ACD. De esta manera es posible para el conmutador ACD distribuir llamadas a los agentes remotos en los mismos términos que los agentes locales.

La EP 1 443 741 A1 se relaciona con un centro de llamadas que comprende un servidor de centro de llamada. Este servidor se conecta a una pluralidad de dispositivos terminales en la forma de por ejemplo centros de llamadas, instalaciones de telecomunicación y oficinas domésticas para agentes los cuales se anunciaron ellos mismos sobre sus terminales por medio de una red telefónica o internet. El servidor se conecta a una base de datos con especificaciones de habilidades y autorizaciones de los agentes, y puede acceder a esta información en la base de datos. Cuando un dispositivo terminal inicia sesión en el servidor, el servidor registra las habilidades y autorizaciones de los agentes y selecciona un agente apropiado basándose en datos específicos de cliente y establece una conexión entre un cliente que llama al centro de llamadas y un dispositivo terminal que se conecta al servidor.

La patente de Estados Unidos 22/13 A1 se relaciona con un centro de asistencia de servicio para permitir a los agentes proporcionar asistencia técnica a un usuario utilizando un buscador web. El centro de asistencia de servicio comprende una computadora de dirección la cual establece una conexión de Telefonía de Red de Protocolo de Internet con cada agente remoto en servicio y direcciona las llamadas entrantes a los agentes remotos por la sustitución de una llamada entrante por una llamada existente para evitar establecer una nueva llamada. Un usuario puede pulsar sobre un botón "llámame" en el buscador de internet. Además el controlador marca llamadas telefónicas salientes de una lista, y cuando el usuario responde la llamada, un agente del centro de asistencia de servicios se asigna para atender la llamada. Una página web vista por el usuario se muestra además al agente así el agente puede contestar la llamada con toda la información necesaria a mano.

Un problema que se relaciona con los sistemas de la técnica anterior del tipo anteriormente mencionado es sin embargo que los sistemas carecen de dinámica. Por otra parte, un problema que se relaciona con la técnica anterior es que los sistemas requieren equipamiento costoso situado en las premisas del agente de llamadas para permitir la operación del sistema y que la operación y el mantenimiento del conmutador local es extremadamente costosa.

Resumen de la invención

La invención se relaciona con un distribuidor de conexión de llamada dinámico que comprende

un banco de agente, que comprende información de agentes de llamada, dicho banco de agente es al menos parcialmente configurable por una pluralidad de agentes de llamada individuales,

un marcador de destinatario, que comprende circuitos para marcar al menos un número de destinatarios potenciales predefinidos para establecer una conexión de destinatario,

un marcador de agente que comprende circuitos para establecer una conexión de agente desde dicho distribuidor de conexión dinámico a un agente de llamada,

un enlazador de llamada, que comprende circuitos para enlazar dicha conexión de agente con dicha llamada de destinatario.

De acuerdo con una modalidad de la invención, el distribuidor de conexión dinámico se configura fácilmente ya que no existen en absoluto conexiones predefinidas en el banco de agente. Así las conexiones pueden establecerse exclusivamente en base a terminales de agente definido, los cuales se registran en el banco de agente desde una distancia remota y de este modo configuran el banco de agente.

Así, la invención supera el problema relacionado con los sistemas de la técnica anterior donde la conexión entre los agentes de llamada y el ACD necesariamente se apoya en conexiones y terminales predefinidos dedicados, al sistema central o conmutador ACD, por ejemplo un número de teléfono local predefinido o un túnel VPN (VPN: Red privada virtual).

Además, la invención se relaciona con un distribuidor de conexión de llamada dinámico que comprende

- un banco de agente, que comprende información de agentes de llamada, dicho banco de agente es al menos parcialmente configurable por una pluralidad de agentes de llamada individuales,

- un marcador de destinatario, que comprende circuitos para marcar al menos un número de destinatarios potenciales predefinidos para establecer una conexión de destinatario,

un marcador de agente que comprende circuitos para establecer una conexión de agente desde dicho distribuidor de conexión dinámico a un agente de llamada,

un enlazador de llamada, que comprende circuitos para establecer una llamada de agente a través de dicha conexión de agente a un agente de llamada disponible y enlaza dicha llamada de agente con dicha llamada de destinatario,

En una modalidad de la invención, dicho banco de agente se define y mantiene al menos parcialmente por agentes de llamada distribuidos por medio de una interface web.

De acuerdo con una modalidad preferente de la invención, el banco de agente se mantiene básicamente de forma dinámica por los propios agentes de llamada, permitiendo básicamente de esta manera cualquier distribución física por el contrario de los sistemas de la técnica anterior que requieren que los agentes de llamadas operen en terminales fijos y centralmente definidos.

En una modalidad de la invención, dicho enlazador de llamada establece una llamada entre un agente de llamada y un destinatario por la conexión de al menos dos llamadas salientes.

De acuerdo con una modalidad preferente adicional de la invención, una llamada se establece por la conexión de llamadas salientes desde el distribuidor de conexión de llamada a los agentes de llamada y las llamadas salientes desde el distribuidor de conexión de llamadas a los destinatarios, permitiendo al sistema de esta manera acoplarse y aplicarse como ampliación independiente a cualquier conmutador local o sistema telefónico.

En una modalidad de la invención, dicho banco de agente comprende información de los agentes de llamada disponibles actualmente.

En una modalidad de la invención, dicho distribuidor de conexión dinámico comprende además una base de datos de

destinatarios potenciales, que comprende información de destinatarios potenciales para marcar por dicho marcador de destinatarios.

En una modalidad de la invención, dicho enlazador de llamada comprende circuitos para enlazar una llamada, que se contesta por un destinatario con una conexión establecida a un agente de llamada disponible.

En una modalidad de la invención, dicho distribuidor de conexión dinámico comprende circuitos para establecer una conexión de agente desde dicho distribuidor de conexión dinámico con un agente de llamada con un agente de llamada en base a un terminal de agente definido.

Un terminal de agente definido puede comprender, por ejemplo número de teléfono, dirección IP, números... [Seguir leyendo]

1. Un distribuidor de conexión dinámico (DCD) que comprende

un banco de agente (AP), que comprende información de agentes de llamadas (CA), dicho banco de agente es al menos parcialmente configurable por una pluralidad de agentes de llamada individuales (CA), un marcador de destinatario (RD), que comprende circuitos para la marcación de al menos un número de destinatarios potenciales (PR) predefinidos para establecer una conexión de destinatario (RC), dicha conexión de destinatario (RC) que es una conexión de destinatario saliente, la conexión de destinatario saliente se configura para establecerse por medio de una conexión de red púbica conmutada de telecomunicaciones y/o una conexión de red de comunicación de dato pública caracterizada por

un marcador de agente (AD) que comprende circuitos para establecer una conexión de agente (AC) desde dicho distribuidor de conexión dinámico (DCD) con un agente de llamada (CA), dicha conexión de agente que es una conexión de agente saliente, la conexión de agente saliente que se configura para establecerse por medio de una conexión de red pública conmutada de telecomunicación (PSTN) y/o una conexión de red de telecomunicación de datos pública (PDCN),

un enlazador de llamada (CL), que comprende circuitos para enlazar dicha conexión de agente (AC) con dicha conexión de destinatario (RC) para establecer una llamada entre un agente de llamada (CA) y un destinatario por la conexión de al menos dos llamadas salientes.

2. Un distribuidor de conexión de llamada dinámico (DCD) de acuerdo con la reivindicación 1 en donde dicho enlazador de llamada (CL), comprende circuitos para establecer una llamada de agente a través de dicha conexión de agente (AC) con un agente de llamada disponible (CA1, CA2,..., CAn) y enlaza dicha llamada de agente con dicha llamada de destinatario (RC).

3. Un distribuidor de conexión de llamada dinámico (DCD) de acuerdo con la reivindicación 1 o 2, en donde dicho banco de agente (AP) se define y mantiene al menos parcialmente por los agentes de llamada distribuidos (CA1, CA2,..., CAn) por medio d una interface web. (Wl).

4. Un distribuidor de conexión de llamada dinámico (DCD) de acuerdo con cualquiera de las reivindicaciones 1-3, en dónde dicho distribuidor de conexión dinámico (DCD) además comprende una base de datos de destinatario potencial (PRDB), que comprende información (Rl) de destinatarios potenciales (PR) que se marcan por dicho marcador de destinatario (RD).

5. Un distribuidor de conexión de llamada dinámico (DCD) de acuerdo con cualquiera de las reivindicaciones 1-4, en dónde dicho enlazador de llamada (CL) comprende circuitos para enlazar una llamada, contestada por un destinatario con una conexión establecida a un agente de llamada disponible (CA).

6. Un distribuidor de conexión de llamada dinámico (DCD) de acuerdo con cualquiera de las reivindicaciones de 1-5, que se adapta para que un inicio de sesión requiera de un terminal de agente definido (ADE) que se transmite desde un agente de llamada remoto (CA).

7. Un distribuidor de conexión de llamada dinámico (DCD) de acuerdo con cualquiera de las reivindicaciones 1-6, que se adapta para que un inicio de sesión requiera de un terminal de agente definido (ADE) que se transmite desde un agente de llamada remoto (CA) mediante una red pública conmutada de telecomunicación (PSTN).

8. Un distribuidor de conexión de llamada dinámico (DCD) de acuerdo con cualquiera de las reivindicaciones 1-7, en donde dicho sistema además comprende

- destinatarios potenciales (PR) que se definen por dicho distribuidor de conexión dinámico (DCD) en dicha base de datos de destinatarios potencial (PRDB).

- un número de agentes de llamada (CA1, CA2,..., CAn), que poseen la posibilidad de registrar un terminal de agente definido (ADE) en un banco de agente (AP) que se localiza en dicho distribuidor de conexión dinámico (DCD), con lo cual dicho distribuidor de conexión dinámico establece una conexión con dicho terminal de agente definido (ADE).

9- Un método de establecer una conexión entre un agente de llamada (CA1, CA2, CAn) y destinatarios potenciales (PR1, PR2, PRm) en un sistema que comprende,

- un distribuidor de conexión dinámico (DCD),

- destinatarios potenciales (PR1, PR2,..., PRm) que se definen por dicho distribuidor de conexión dinámico (DCD) en una base de datos de destinatario potencial (PRDB),

- un número de agentes de llamada (CA) que se conectan dinámicamente a dichos destinatarios potenciales (PR) mediante dicho distribuidor de conexión dinámico (DCD),

dicho método comprende las etapas de

establecer una conexión de destinatario (RC) por un marcador de destinatario que marca al menos un número de destinatarios potenciales predefinidos (PR) que se extraen de una base de datos de destinatario potencial (PRDB),

caracterizado por

transmitir un terminal de agente definido (ADE) a dicho distribuidor de conexión dinámico (DCD), establecer una conexión de agente (AC) desde dicho distribuidor de conexión dinámico (DCD) con dicho terminal de agente definido (ADE), dicha conexión de agente que es una conexión de agente saliente, la conexión de agente saliente que se establece por medio de una conexión de red pública conmutada de telecomunicación (PSTN) y/o una conexión de Red Pública de Comunicación de Datos (PDCN), y enlazar dicha conexión de agente (AC) con dicha conexión de destinatario (RC) por la conexión de al menos dos llamadas salientes.

1. Un método para establecer una conexión entre un agente de llamada (CA1, CA2,...,CAn) y destinatarios potenciales (PR1, PR2,..., PRm) de acuerdo con la reivindicación 9, en donde la conexión de agente (AC) se establece automáticamente en base a terminales definidos por un agente (ADE).

11. Un método de establecer una conexión entre un agente de llamada (CA1, CA2,..., CAn) y destinatarios potenciales (PR1, PR2,..., PRm) de acuerdo con cualquiera de las reivindicaciones 9 o 1, en donde dichos terminales definidos por una agente (ADE) se trasmiten mediante una ¡nterface basada en páginas web (Wl) sobre una red pública de comunicación de datos.