Método para tratar una llamada dirigida a un recurso de servicios de cliente.

Un método para tratar una llamada de un abonado en una red de telecomunicaciones de móviles,

siendo dirigidala llamada a un recurso de servicios de cliente en la red de telecomunicaciones de móviles, comprendiendo dichométodo:

implementar una función de enrutamiento de llamada de servicios de cliente, siendo controlada dicha función deenrutamiento de llamada con el fin de generar uno de una pluralidad de resultados de función de enrutamientodiferentes que incluyen, cada uno, enrutar una llamada de un abonado a un destino de enrutamiento de llamadadiferente;

en el que el método comprende los pasos de:

derivar datos seleccionados de una pluralidad de bases de datos (218-226) de la red de telecomunicaciones demóviles que contiene datos de abonado, refiriéndose dicha pluralidad de bases de datos (218-226) principalmente aotras funciones que funciones de enrutamiento de la red de telecomunicaciones de móviles,ingresar registros (400-422) de abonado en un almacén (212) de datos con dichos datos seleccionados, previamentea recibir una llamada del abonado,

consultar dicho almacén (212) de datos de enrutamiento en respuesta a recibir dicha llamada del abonado,generar una instrucción de trato especial para dicha llamada de un abonado si un registro de abonado quecomprende datos seleccionados derivados de la pluralidad de bases de datos (218-226) mantenida por el abonadoen el almacén (212) de datos de enrutamiento indica una necesidad de trato especial de la llamada del abonado,controlar dicha función de enrutamiento de servicios de cliente para dicha llamada de un abonado para seleccionarun resultado de función de enrutamiento de trato especial en respuesta a la generación de dicha instrucción de tratoespecial.

Método para tratar una llamada dirigida a un recurso de servicios de cliente Esta invención se refiere a un método para tratar una llamada de un abonado en una red de telecomunicaciones, siendo dirigida la llamada a un recurso de servicios de cliente en la red de telecomunicaciones. La invención se refiere en particular, pero no exclusivamente, a un método para tratar llamadas en un centro de llamadas en una red de comunicaciones de móviles. La invención también se refiere a un aparato para accionar un distribuidor de llamadas automático usado en una red de telecomunicaciones, en particular pero no exclusivamente una red de comunicaciones de móviles.

La figura 1 ilustra una disposición de centro de llamadas conocido. El centro de llamadas incluye un distribuidor 2 de llamadas automático, un motor 4 de respuesta interactiva de voz (IVR) , un servidor 6 de integración de telefonía por ordenador (CTI) , terminales 8 de teléfono de agente conectados al distribuidor 2 de llamadas automático por

mediación de un enlace 10 de voz, y estaciones de trabajo 12 de agente conectadas al servidor 6 de CTI por mediación de un enlace 14 de datos, tal como Ethernet. Las estaciones de trabajo 12 de agente también están conectadas a una base 16 de datos de gestión de subscripción por mediación del enlace 14 de datos.

Las llamadas entrantes dirigidas a un número de directorio de servicios de cliente son enrutadas por la red 18 de telefonía, que puede ser una red pública de telefonía de servicios (PSTN) , red celular de móviles, etc., al centro de llamadas. La llamada llega inicialmente al distribuidor 2 de llamadas automático, que puede o bien poner en cola y distribuir la llamada a una posición de agente o bien pasar la llamada al motor 4 de IVR. El motor 4 de IVR interactúa con el abonado que está llamando de acuerdo con un programa almacenado con el fin de obtener detalles del tipo de consulta que tenga el abonado. Una vez que los detalles han sido obtenidos del llamante mediante el motor 4 de IVR, la llamada es pasada de nuevo al distribuidor 2 de llamadas automático, mientras que los datos recogidos se pasan al servidor 6 de CTI para la correlación con la llamada. El distribuidor 2 de llamadas automático procede a colocar la llamada en cola y enruta la llamada, de acuerdo con los datos recogidos por el sistema de respuesta de voz interactivo, a una posición de agente apropiada.

El distribuidor 2 de llamadas automático también pasa datos de identificador de línea de llamada (CLI) y de servicio de identificación de número marcado (DNIS) al servidor de CTI para la correlación con la llamada y, al entregar la llamada a un agente, pasa un mensaje al servidor 6 de CTI que indica el destino establecido. El servidor 6 de CTI, al recibir confirmación de la entrega de la llamada, pasa los datos de llamada correlacionados a la estación de trabajo 12 de posición de agente correspondiente u otro destino por mediación del enlace 14 de datos.

La estación de trabajo 12 de agente, al recibir los datos de llamada correlacionados, extrae datos almacenados para el abonado, identificado por el CLI pasado por el distribuidor 2 de llamadas automático en el servidor 6 de CTI, de la base 6 de datos de gestión de abonado, para el uso en tratar las consultas del abonado. El agente puede manipular y actualizar los datos mantenidos para el abonado en los datos 16 de gestión de subscripción durante el transcurso de la llamada con un abonado.

En la disposición descrita en relación con la figura 1, todos los abonados son tratados de la misma manera, al menos hasta el momento en que los datos son recogidos del abonado por el sistema de respuesta de voz interactivo, por ejemplo por el abonado al presionar las teclas en el equipo de terminal que está siendo usado,

transmitiendo por ello tonos de DTMF a las motores 4 de IVR, o por control de voz del motor 4 de IVR.

Adicionalmente no toda la información sobre la que un cliente puede consultar está disponible en las bases de datos accesibles por los agentes en el centro de llamadas. Esto requiere obtener información adicional del cliente.

Se pueden encontrar detalles adicionales de disposiciones conocidas de centro de llamadas en CTT Solutions and Systems, M. Bayer, McGraw-Hill 1997.

El documento EP-A-0821510 describe un centro de llamadas que incluye un distribuidor de llamadas automático y un servidor de CTI para enrutar tanto llamadas de voz como vídeo a un único grupo de agentes. Por medio de 55 reconocer una identificación de número automática (ANI) , equivalente a un CLI, un servidor de enrutamiento puede controlar una función de enrutamiento para la llamada para determinar desde la ANI si el llamante es un cliente de llamada de voz o un cliente de llamada de vídeo.

El documento EP-A-0768788 describe un distribuidor de llamadas automático que permite a llamantes que les sea asignado un agente preferido para tratar sus transacciones. Cuando llamantes están conectados al ACD, son identificados, por mediación del ANI, y enrutados a un agente preferente como es indicado por una tabla de datos almacenados en un sistema de conmutación del ACD.

Aunque los documentos de la técnica anterior mencionados anteriormente describen disposiciones de centro de 65 llamadas que permiten que una llamada sea enrutada de acuerdo con datos almacenados previamente, los datos en cada caso son almacenados principalmente para uso en la función de enrutamiento.

El documento WO-A-9520857 describe un periférico inteligente conectado a una red de teléfono conmutada pública. El periférico inteligente se comunica con un punto de control de servicio a través de una interfaz periférica, y se accede a los datos almacenados en sistemas externos por el punto de control de servicio a través de una interfaz de 5 datos genérica para obtener datos de cliente al tratar una llamada mediante periférico inteligente. El punto de control de servicio es capaz de instruir la transferencia de la llamada desde el periférico inteligente a un distribuidor de llamadas automático, y el enrutamiento para la llamada desde el ACD puede ser determinado por el punto de control de servicio. Sin embargo, se puede acceder a cualquier dato derivado de sistemas externos sólo una vez que el control de llamada es pasado al punto de control de servicio, seguido del recibo de la llamada en el periférico inteligente. Cuando los sistemas externos están localizados remotamente desde el punto de control de servicio, o la interfaz entre el punto de control de servicio y los sistemas externos es tal que pueden ser experimentados los retrasos prolongados de usos de mecanismo de consulta en el trato de llamadas. Además, la cantidad de tráfico de datos entre el punto de control de servidor y los sistemas externos puede ser indeseablemente grande cuando se trata un gran número de llamadas. Además, la interacción con el llamante debe ocurrir en el periférico inteligente previamente a que sea determinado cualquier resultado de función de enrutamiento, que es molesto para el llamante.

El documento WO 98/21905 divulga un método y dispositivo para proporcionar acceso a servicios y equipo en una red de teléfono móvil GSM por mediación de una red de telecomunicaciones externa, por el que un nodo (IAN) de conmutación de acceso internacional de una red GSM puede ser marcado directamente, por medio de un número de llamada especial. Una vez que el nodo (IAN) de conmutación de acceso internacional ha sido marcado, se le pide al abonado que seleccione un servicio deseado o equipo al que él o ella desea acceder. En la selección el abonado se identifica a sí mismo a través de interrogación orientada de diálogo de su número de llamada móvil (MSISDN) y un número (PIN) de identificación personal. Un sistema para distribución (ACD) de llamadas automático hace posible que una conexión sea establecida con el servicio o equipo deseado. El acceso al servicio o equipo deseado es provisto una vez que el MSISDN del abonado o el PIN ha sido comprobado.

El documento EP 0647076 divulga un sistema celular de comunicación de radio empleado dentro de una red de células geográficas, comprendiendo el sistema de comunicación de radio medios para suministrar a una estación móvil al menos un servicio personalizado basándose en la información en la localización geográfica de las estaciones móviles. El sistema comprende: medios para reconocer y dividir un mensaje de señal primero transmitido entre un subsistema de estación base y un subsistema de conmutación y de red; medios para recoger la información de localización contenida en el mensaje de señal dividido primero, y medios para enrutar la información de localización recogida hacia los medios de sistema de comunicación de... [Seguir leyendo]

1. Un método para tratar una llamada de un abonado en una red de telecomunicaciones de móviles, siendo dirigida la llamada a un recurso de servicios de cliente en la red de telecomunicaciones de móviles, comprendiendo dicho 5 método:

implementar una función de enrutamiento de llamada de servicios de cliente, siendo controlada dicha función de enrutamiento de llamada con el fin de generar uno de una pluralidad de resultados de función de enrutamiento diferentes que incluyen, cada uno, enrutar una llamada de un abonado a un destino de enrutamiento de llamada diferente;

en el que el método comprende los pasos de:

derivar datos seleccionados de una pluralidad de bases de datos (218-226) de la red de telecomunicaciones de 15 móviles que contiene datos de abonado, refiriéndose dicha pluralidad de bases de datos (218-226) principalmente a otras funciones que funciones de enrutamiento de la red de telecomunicaciones de móviles,

ingresar registros (400-422) de abonado en un almacén (212) de datos con dichos datos seleccionados, previamente a recibir una llamada del abonado, 20 consultar dicho almacén (212) de datos de enrutamiento en respuesta a recibir dicha llamada del abonado,

generar una instrucción de trato especial para dicha llamada de un abonado si un registro de abonado que comprende datos seleccionados derivados de la pluralidad de bases de datos (218-226) mantenida por el abonado 25 en el almacén (212) de datos de enrutamiento indica una necesidad de trato especial de la llamada del abonado,

controlar dicha función de enrutamiento de servicios de cliente para dicha llamada de un abonado para seleccionar un resultado de función de enrutamiento de trato especial en respuesta a la generación de dicha instrucción de trato especial.

3.

2. Un método de acuerdo con la reivindicación 1, en el que dicho almacén (212) de datos de enrutamiento es local a dicho recurso de servicios de cliente.

3. Un método de acuerdo con la reivindicación 1 ó 2, que comprende derivar dichos datos seleccionados, e ingresar 35 dichos registros de abonado, de datos mantenidos para el abonado en una pluralidad de bases de datos (218-226) , previamente a recibir dicha llamada.

4. Un método de acuerdo con la reivindicación 1, 2 ó 3, en el que dichos datos seleccionados están dedicados a una función de enrutamiento de llamada de servicios de cliente cuando son mantenidos en dicho almacén (212) .

4.

5. Un método de acuerdo con cualquier reivindicación precedente, que comprende usar unos medios (214) de aprovisionamiento automatizado para actualizar dichos datos seleccionados en respuesta a cambios en los datos de abonado almacenados en dicha base (218-226) de datos o más.

6. Un método de acuerdo con cualquier reivindicación precedente, que comprende mantener registros de abonado para una pluralidad de abonados en dicho almacén (212) de datos de enrutamiento, cada uno de dichos registros de abonado manteniendo una selección de datos predeterminada.

7. Un método de acuerdo con cualquier reivindicación precedente, que comprende controlar dicha función de 50 enrutamiento de llamada de servicios de cliente previamente a cualquier interacción con dicho abonado en dicho recurso de servicios de cliente.

8. Un método de acuerdo con cualquier reivindicación precedente, que comprende identificar dicho abonado usando una identidad (304) de línea de llamada, y que busca un registro de abonado en respuesta a dicha identificación 55 para acceder a dichos datos seleccionados.

9. Un método de acuerdo con cualquier reivindicación precedente, en el que dicha pluralidad de bases de datos (218-226) comprende una base de datos que proporcionar una función (226) de gestión de subscripción.

10. Un método de acuerdo con cualquier reivindicación precedente, en el que dicha pluralidad de bases de datos (218-226) comprende una base de datos que comprende una función (222) de facturación.

11. Un método de acuerdo con cualquier reivindicación precedente, en el que dicha pluralidad de bases de datos (218-226) comprende una base de datos que proporciona una función de autentificación de abonado móvil, tal como 65 un registro (218) de localización doméstico o un registro (220) de localización visitante.

12. Un método de acuerdo con cualquier reivindicación precedente, en el que dicha pluralidad de bases de datos (218-226) comprende una base de datos que proporciona una función (224) de identificación de equipo de abonado móvil.

13. Un método de acuerdo con cualquier reivindicación precedente, en el que dichos datos seleccionados comprenden datos que definen una fecha de comienzo y fin de una subscripción (402, 404) mantenida por el abonado y dicha función de enrutamiento de llamada de servicios de cliente está controlada de forma diferente dependiendo de la fecha de comienzo o fin de la subscripción (402, 404) .

14. Un método de acuerdo con cualquier reivindicación precedente, en el que dichos datos seleccionados comprenden datos que definen un estatus (410) de crédito del abonado y dicha función de enrutamiento de llamada de servicios de cliente es controlada de forma diferente dependiendo del estatus (410) de crédito del abonado.

15. Un método de acuerdo con cualquier reivindicación precedente, en el que dichos datos seleccionados comprenden datos que definen un atributo (412, 414) de facturación generado para el abonado y dicha función de enrutamiento de llamada de servicios de cliente es controlada de forma diferente en el atributo (412, 414) de facturación generado para el abonado.

16. Un método de acuerdo con cualquier reivindicación precedente, en el que dichos datos seleccionados comprenden datos que definen un nivel (408) de prioridad de servicio para ser proporcionado al abonado y dicha función de enrutamiento de llamada de servicios de cliente es controlada de forma diferente dependiendo del nivel

(408) de prioridad de servicio a ser proporcionado a abonado.

17. Un método de acuerdo con cualquier reivindicación precedente, en el que dichos datos seleccionados comprenden datos que definen una característica de una subscripción (406) mantenida por el abonado y dicha función de enrutamiento de llamada de servicios de cliente es controlada de forma diferente dependiendo de dicha característica de dicha subscripción (406) .

18. Un método de acuerdo con cualquier reivindicación precedente, en el que dichos datos seleccionados incluyen información sobre la red doméstica (416) del abonado y dicha función de enrutamiento de llamada de servicios de cliente es controlada de forma diferente para abonados de red doméstica y abonados de red en itinerancia.

19. Un método de acuerdo con cualquier reivindicación precedente, en el que dichos datos seleccionados comprenden datos que indican una característica del equipo usado por el abonado, y dicha función de enrutamiento de llamada de servicios de cliente es controlada de forma diferente dependiendo de los datos que indican una característica del equipo usado por el abonado.

20. Un método de acuerdo con la reivindicación 19, en el que dichos datos que indican una característica indican una localización actual del equipo (418) de abonado.

4.

21. Un método de acuerdo con la reivindicación 19 ó 20, en el que dichos datos que indican una característica indican un tipo de equipo (420) de abonado.