Sistema interactivo multimedia para E-comercio, de los que persiguen asistir al cliente que accede a un sitio web en su proceso de toma de decisión y compra,

en que a partir de un terminal cliente (1), un sitio web que contiene una pluralidad de páginas web (4), un módulo de inteligencia artificial (6) y módulos de reconocimiento de voz (8) y de sintetización de voz (7), se establecen un conjunto de recursos propios del sistema y de procedimientos operativos que permiten la interacción compleja del usuario con el sitio de E-comercio, en que el módulo de inteligencia artificial (6) completa su conocimiento y respuestas mediante búsqueda robotizada de información en la red Internet o en las propias bases de datos del sitio de E-comercio, y en que un avatar animado, clonado de un ser humano, establece el diálogo interactivo con el usuario en el proceso de venta

Sistema interactivo multimedia para E-comercio.

Campo de la invención

El objeto de la presente invención es un sistema interactivo multimedia de E-comercio, del tipo de sistemas que se utilizan para la venta electrónica de servicios o productos a través de una página web en Internet, con la particularidad de que se sirve de Inteligencia Artificial y técnicas de Reconocimiento de Voz y Habla Sintetizada junto con un autómata representado por una figura humanizada que gestiona desde el punto de vista del vendedor el diálogo de venta con el comprador.

Antecedentes

Desde la más remota antigüedad el ser humano ha intentado construir máquinas y autómatas para ayudarse en labores pesadas o repetitivas. De hecho, los sitios web de E-Comercio suponen una automatización de muchas de las operaciones habituales en un proceso de venta que incluyen acciones del comprador y respuestas del sitio web a dichas acciones, en que dichas acciones y respuestas han sido preconcebidas al diseñar el sitio web.

Por ejemplo, cuando un usuario visita una página web de E-comercio, normalmente se le ofrecen una multitud de elecciones que conforman un primer estado en el que la cartera de compras y elecciones del usuario están a un nivel de inicialización, vacío presumiblemente.

El usuario o comprador de los servicios realiza una decisión que puede ser desde abandonar el sitio o interaccionar con algún elemento de la página. Momento en que en la etapa siguiente del proceso se le ofrece un nuevo estadio que ha dependido de la etapa anterior y de las condiciones de entrada realizadas por el usuario.

Es notorio que con la complejidad, en ocasiones, de los catálogos comerciales los sitios de E-comercio enfrentan al usuario con un número grande de posibilidades, lo que representa una dificultad que puede desanimarle cuando no encuentra aquello que busca, o disgustarle por la pérdida de tiempo al extraviarse realizando tentativas sobre su objeto de búsqueda. En la medida que crece la complejidad de la información mostrada aumenta la dificultad de mantener un entorno amigable para el E-comercio.

Basta imaginar, como ejemplos, sitios comerciales de motos con información de los respectivos modelos, recambios y accesorios, manuales, publicidad, documentación diversa, etc., o la pluralidad de opciones exhibidas en un sitio dedicado a la venta de viajes por autocar o tren, o también en el caso de un sitio web que es una agencia de viajes, etc.

En muchas ocasiones, además, el usuario no tiene muy claro cual es el objeto preciso de su búsqueda, como cuando desea comprar un objeto de regalo, decidir donde ir de vacaciones, etc. En estos contextos los modelos conocidos para E-comercio resultan claramente inferiores en comparación con la atención personalizada por parte de un ser humano que si comprende la situación del comprador y puede ofrecerle una respuesta adecuada.

Algunos refinamientos conocidos para paliar dicha desventaja son como ejemplos los ofrecidos mediante el mapa global del sitio web, que ofrece un resumen del sitio visitado para mejor orientación del usuario, los perfeccionamientos en el diseño del sitio, para responder con mayor precisión a las demandas más usuales de los usuarios, y finalmente la realización de asistentes o magos (Wizard) que al igual que los relativos a los equipos informáticos de sobremesa y aplicaciones ofimáticas pretender ayudar con una respuesta inteligente a las necesidades del usuario.

Sin embargo, dichos sistemas de ayuda o asistentes representan una difícil parametrización de tablas pregunta-respuesta diseñadas de antemano, resultan en la práctica laboriosas de diseñar, o en todo caso excesivamente simples, fracasando ante problemas complejos, como los anteriormente señalados en que deben enfrentarse demandas formuladas con un cierto grado de ambigüedad y que requieren preguntas y respuestas muy difíciles de prever.

Además, aunque lleguen a almacenarse consultas anteriores y las respuestas de los operadores asignados a dichas consultas, de forma que dichas tablas se construyan de forma automática, no se consigue paliar la falta de sutileza del sistema antes expuesto y en muchos casos se obtiene un resultado deficiente, en parte debido a la poca duración de determinados productos y servicios y su rapidísimo periodo de renovación de catálogo.

En otro orden de cosas, es bien conocida la ASR (Automatic Speech Recognition) o Reconocimiento Automático del Habla mediante el cual, una vez captada la voz ésta es interpretada para ser traducida en un mensaje inteligible por un autómata que determine alguna acción o grupo de acciones por parte del mismo.

Dichos módulos ASR no son todavía plenamente satisfactorios, al menos como inferfase de propósito general. De hecho, será, por ejemplo, un logro el momento en que la tecnología presente pueda producir una interfase que pueda interpretar todas las sutilezas del habla humana. Por ejemplo, los usuarios podrían utilizar el habla para interaccionar con los ordenadores, desechando los teclados y los punteros...

En este sentido, en la posibilidad de dialogar con un autómata que interprete el discurso del usuario, es también conocida la capacidad de sintetizar la voz humana, en un resultado que en la actualidad es bastante aceptable en muchas situaciones, partiendo de un texto que el autómata o Sintetizador de Voz debe leer (TTS - Text to Speech: texto a discurso).

La patente europea EP1686796 desarrolla un avatar realizado mediante una "cabeza parlante" que utiliza voz sintetizada para ofrecer una guía de programación de canales en una pantalla de TV. Dicha invención interpreta la información de la programación y la transforma en el discurso del avatar.

La patente EP1701523 establece un aparato y método para proporcionar asistencia al usuario en una terminal wireless (sin cables) utilizando un avatar. Se asocian los eventos de difusión de la red con un banco de memoria con distintos avatares que se muestran en el terminal.

La patente europea EP1526489 desarrolla terminales auto- servicio con interfaz de usuario mediante avatar. La finalidad de dicha invención es proporcionar un agente virtual animado, incluyendo el discurso hablado, que responde tanto a las pulsaciones del usuario, como a los mandatos de un Servidor Central que las adapta al tipo de respuesta y las preferencias detectadas de los usuarios.

En la práctica, sin embargo, los sistemas que existen de atención al cliente mediante autómatas son mejorables, no sólo debido a que ninguno superarla el Test de Turing, es decir que alguien los confundiera con un interlocutor humano, sino que el abanico de opciones que ofrecen está encorsetado por tablas de respuesta que el usuario percibe insuficientes, acusando la clara pérdida de calidad en la atención respecto de un operador humano.

Dichos sistemas acaban colapsando a los operadores humanos, pues la mayoría de usuarios intentan sortear el filtro del autómata y acceder a dichos operadores para ser atendidos.

El objeto principal de la presente invención es proporcionar un sistema multimedia de E-comercio que incorporando Inteligencia Artificial, Reconocimiento de voz, sintetización electrónica de la voz, módulos de base de datos y módulos de aprendizaje, permita la existencia de un autómata humanizado que interaccione con el usuario o comprador de un sitio de E-comercio simulando la interacción con un vendedor humano.

Otro de los objetos de la presente invención es que dicho sistema pueda ser incorporado a un sitio de E- comercio existente, siendo los módulos esenciales del sistema accedidos externamente e independientes del sitio de E-comercio.

Otro de los objetos principales de la presente invención es proporcionar la capacidad de personalización de autómatas, utilizando desde un logotipo estático a una figura humanizada clonada de un ser humano cualquiera cuyos movimientos y caracterizaciones acompañan el habla y las situaciones del autómata.

Estos y otros objetos inventivos de la invención serán más evidentes a lo largo de la descripción de la misma.

Breve descripción de la invención

La presente invención describe un Sistema Interactivo Multimedia para E-Comercio formado por un dispositivo que llamaremos Terminal que puede consistir en un ordenador personal, un ordenador de mano, un notebook, un teléfono, una televisión digital, etc., y con capacidad de acceder por medio de una red...

1. Sistema interactivo multimedia para E-comercio, del tipo de sistemas que realizan la entrada/salida de las peticiones de los usuarios que acceden a un sitio web, caracterizado porque comprende:

- Un Terminal Cliente (1) con capacidad multimedia (es decir, con medios de captación y reproducción de sonido, texto e imágenes), acceso a una Red Global, como Internet, y configurado para utilizar un navegador Web;

- Un Sitio Web que contiene una pluralidad de páginas web (4) a mostrar y que representa un Sitio de E-comercio (3), en que el contenido de dichas páginas (4) es gestionado por un Servidor (5); dichas páginas con contenido accesible y estructurado, por ejemplo mediante el estándar DOM;

- un módulo de habla - TTS (7), situado en una CPU de dicho Servidor (5);

- Un módulo de IA (6), Inteligencia Artificial, situado en una CPU de dicho Servidor (5), dicho módulo (6) representado en dicho Terminal Cliente (1) por una imagen, está configurado para un diálogo hablado o escrito con un usuario de dicho sitio de E-comercio (3);

- Ficheros de Datos (9) con contenidos textuales del catálogo de productos y servicios del Sitio de E-Comercio (3);

- un Chat interactivo (13) o dispositivo de diálogo hablado y/o escrito entre dicho usuario de dicho sitio de E-comercio (3) y dicho módulo de IA (6);

- cuando menos una CPU en dicho Servidor (5) que incorpora los procedimientos operativos del sistema.

2. Sistema interactivo multimedia para E-comercio, según la reivindicación anterior, caracterizado por disponer un módulo de reconocimiento de voz ASR (8) configurado para codificar los discursos del usuario en múltiples idiomas preestablecidos, estando asimismo dicho módulo TTS (6) sintetizador de voz configurado para responder en dicha pluralidad de idiomas preestablecidos.

3. Sistema interactivo multimedia para E-comercio, según las reivindicaciones anteriores, caracterizado porque dicha imagen de representación de dicho módulo (6) es una imagen multimedia variable configurada para representar diferentes estados de ánimo de acuerdo con las situaciones de conversación con el usuario, como por ejemplo un personaje de cómic animado, un logo o dibujo animado, etc.

4. Sistema interactivo multimedia para E-comercio, según las reivindicaciones anteriores, caracterizado porque dicha imagen de representación de dicho módulo (6) es un avatar (11), una figura humanizada.

5. Sistema interactivo multimedia para E-comercio, según las reivindicaciones anteriores, caracterizado porque cualquiera de los módulos ASR (8) y IA (6) o TTS (7), o parte de ellos, es transferido para estar situado en dicha Terminal (1).

6. Sistema interactivo multimedia para E-comercio, según las reivindicaciones anteriores, caracterizado porque cualquiera de los módulos ASR (8) y IA (6) o TTS (7), o parte de ellos, es transferido para estar situado en una CPU de dicho Sitio Web de E-Comercio (3).

7. Sistema interactivo multimedia para E-comercio, según las reivindicaciones anteriores, caracterizado por disponer un módulo de aprendizaje (12), siendo independiente de dicho módulo de IA (6).

8. Sistema interactivo multimedia para E-comercio, según las reivindicaciones anteriores, caracterizado porque la pantalla de dicho Terminal (1) es una pantalla táctil.

9. Procedimiento en un sistema interactivo multimedia para E-comercio, del tipo de procedimientos que configuran la entrada/salida de las peticiones de los usuarios que acceden a un sitio web, caracterizado por incluir los pasos de:

a) interpretación de las entradas del usuario, tanto de texto, acciones, como de voz, y que comprende el ASR (8) del discurso del usuario,

b) búsqueda por dicho módulo de IA (6), configurada para asistir al usuario y responderle, utilizando robots de búsqueda tanto de Internet como de las propias Bases de Datos de productos y servicios de dicho Sitio Web (3),

c) construyendo dicho módulo de IA (6) sus bases de conocimiento (10) almacenando el resultado de dichas búsquedas.

10. Procedimiento en un sistema interactivo multimedia para E-comercio, según la reivindicación anterior, caracterizado porque, en un estadio previo a las etapas de la reivindicación anterior, comprende además el paso del establecimiento de un primer estado, inicializando las variables del sistema a sus valores iniciales, retomando información propia transmitida por la IP del usuario, datos del navegador, el tipo de Terminal (1), el tipo de conexión, cookies, la eventual validación de un usuario registrado y la recuperación de su información personal almacenada, así como otros medios conocidos de personalizar dicho estado inicial a partir de la conexión de un Terminal Cliente (1) a un Sitio Web (3); tras establecer dicho primer estado se realiza la presentación inicial del Sitio Web (3) configurada para cada cliente, incluyendo la presentación multimedia del autómata (11) en un avatar.

11. Procedimiento en un sistema interactivo multimedia para E-comercio, según la reivindicación anterior, caracterizado porque, después del estadio a) de la reivindicación 9, incluye además el paso de captación de las acciones del usuario que comprenden los movimientos de su puntero alrededor de la página (4) mapeada del Sitio Web (3), el contenido de sus discursos de voz, y en general los datos transmitidos a dicho Sitio Web (3) por los medios de entrada proporcionados por dicho Sitio y que admite dicho Terminal Cliente (1).

12. Procedimiento en un sistema interactivo multimedia para E-comercio, según la reivindicación anterior, caracterizado porque dicha etapa b) de la reivindicación 9 incluye una etapa de investigación propiamente dicha de dicho módulo de IA (6) para articular una respuesta tanto en forma de discurso de voz y animado del autómata (11) como proporcionando la información resultado de dicha investigación en el formato de dicho Sitio Web (3), incluyendo dicha investigación la búsqueda robotizada en Internet y en la propia Base de Datos de productos y/o servicios (9) de dicho Sitio Web.

13. Procedimiento en un sistema interactivo multimedia para E-comercio, según la reivindicación anterior, caracterizado porque dicha etapa c) de la reivindicación 9 incorpora además el paso de incrementar las propias Bases de Datos (10) que contribuyen a la Inteligencia del autómata (11) con el resultado de la investigación realizada.

14. Procedimiento en un sistema interactivo multimedia para E-comercio, según la reivindicación anterior, caracterizado porque tras los pasos descritos en la reivindicación 9 y siguientes incorpora además el paso de presentar al usuario en la pantalla de dicho Terminal Cliente (1), por medio del navegador vía dicha Red Global de Comunicación (2), una nueva pantalla configurada a partir de un Estado Siguiente, en relación al Estado Inicial de la reivindicación 10, personalizado con su interacción con dicho Sitio Web (3).

15. Procedimiento en un sistema interactivo multimedia para E-comercio, según la reivindicación anterior, caracterizado porque el establecimiento de dicho Estado Siguiente incluye deducciones sobre los movimientos del puntero y acciones del usuario en dicha página (4) mapeada de dicho Sitio Web (3), de la proximidad de una fecha o periodo conocido del comercio con un tipo de demanda característica, y en general cualquier dato tanto obtenido de cada usuario y Terminal (1) como de carácter general, dentro de la técnica conocida, que pueda ser utilizado para hacer previsiones de demanda de productos y servicios.