Método, dispositivo y sistema para enrutamiento de llamadas.

Un método para el enrutamiento de llamadas, en donde el método comprende:

recibir (A1), por parte de un servidor (401) de enrutamiento, información de petición de enrutamiento enviada por un dispositivo (402) de procesamiento de información, en donde la información petición de enrutamiento incluye información sobre los medios del cliente;

obtener (A2), por parte del servidor de enrutamiento, la calidad de servicio requerida por el cliente de acuerdo con la información sobre los medios del cliente;

determinar (A3), por parte del servidor de enrutamiento, un agente o un sistema IVR de respuesta automática que se corresponda con la calidad de servicio requerida por el cliente de acuerdo con la calidad de servicio requerida por el cliente; y

consultar una base de datos (304) para obtener información de correspondencia de los datos de calidad de servicio, con el fin de determinar el agente o el sistema IVR de respuesta automática que se corresponde con la calidad de servicio requerida por el cliente.

E10841981

DESCRIPCIÓN

Método, dispositivo y sistema para enrutamiento de llamadas Campo de la invención La presente invención está relacionada con el campo de las comunicaciones, y, en particular, con un método, un equipo y un sistema para el enrutamiento de llamadas.

Antecedentes de la invención Originado como consecuencia de la demanda de calidad de servicio en los países desarrollados, un centro de atención al usuario tiene como objetivo proporcionar a los clientes servicios tales como información de asesoramiento rápida y precisa, y la gestión de servicios y quejas a través de teléfono y fax, así como mejorar el grado de satisfacción de los clientes tanto como sea posible a través de medios altamente eficientes tales como la distribución automática de llamadas (ACD, Distribución Automática de Llamadas) , la integración de telefonía y ordenador (CTI, Integración de Telefonía y Ordenador) , y un sistema de respuesta automática (IVR, Respuesta de Voz Interactiva) de una centralita de control de programa almacenado junto con la intervención manual de personal experimentado. Con el desarrollo y la convergencia de las comunicaciones y las tecnologías informáticas en los últimos años, la introducción de la tecnología de distribución hace innecesario que el personal de operación trabaje en un solo lugar. Con la aparición de los equipos de respuesta de voz automática se sustituye en gran medida el trabajo del personal de operación, además de que un centro de llamadas puede funcionar de forma ininterrumpida durante 24 horas. La revolución de Internet y de los medios de comunicación permite que, además de la telefonía, el centro de atención telefónica utilice también el fax, el correo electrónico, el acceso a la Web e, incluso, la teleconferencia y videoconferencia sobre Internet. Los servicios jerárquicos proporcionan diferentes niveles de servicio para los diferentes clientes. Por ejemplo, las llamadas de los clientes VIP se reenvían directamente a un agente con un alto adiestramiento en los servicios, en tanto que las llamadas de los usuarios normales son atendidas en primer lugar por el IVR automático. La Calidad de servicio (QoS, Calidad de Servicio) se refiere a la capacidad de una red IP, es decir, que presta un servicio específico en función de las necesidades en una red IP a través de múltiples tecnologías de red subyacentes (MP, FR, ATM, Ethernet, SDH, MPLS, etc.) . La connotación de QoS IP incluye ancho de banda/caudal, retardo, oscilación del retardo, tasa de pérdida de paquetes, y disponibilidad. Con el desarrollo de la tecnología de red y el cambio en la forma de trabajo, un agente puede acceder de forma remota un sistema CTI a través de una red; por ejemplo, un agente de tipo SOHO acceder al sistema de un centro de llamadas desde el hogar. Sin embargo, como el vídeo y el audio son muy sensibles a los retardos en la transmisión y la tasa de pérdida de paquetes de la QoS de la red, es poco probable que un agente remoto disponga de la QoS de la red debido a la red de acceso. Si durante la distribución de las llamadas no se tiene en cuenta el problema de la QoS, la llamada de un cliente determinado se le puede asignar a un agente remoto que no tenga la QoS correspondiente. Por ejemplo, el cliente accede al centro de llamadas utilizando un videoteléfono y, sin embargo, la plataforma CTI le asigna la llamada a un terminal de agente que accede a una red a través de ADSL. Como consecuencia de factores tales como el ancho de banda y la pérdida de paquetes, el cliente puede no conseguir comunicarse normalmente con el agente. El nivel de satisfacción del cliente se ve seriamente afectado.

El documento US 6704409 B1 está relacionado con un sistema de control de transacciones capaz de recibir transacciones en tiempo real y transacciones en tiempo no real. El sistema de control procesa las transacciones recibidas utilizando un controlador de transacciones que es capaz de procesar tanto transacciones en tiempo real como transacciones en tiempo no real.

Resumen de la invención En consecuencia, la presente invención proporciona un método, un equipo y un sistema para el enrutamiento de llamadas, resolviendo de este modo el problema de que las necesidades de un cliente no se correspondan con la capacidad de un agente.

Se proporciona un método para el enrutamiento de llamadas, donde el método incluye:

recibir, por parte de un servidor de enrutamiento, información de una petición de enrutamiento enviada por un dispositivo de procesamiento de información, en donde la información de la petición de enrutamiento incluye información sobre los medios del cliente;

obtener, por parte del servidor de enrutamiento, la calidad de servicio requerida por el cliente en función de la información sobre los medios del cliente;

determinar, por parte del servidor de enrutamiento, un agente o un sistema IVR de respuesta automática que se corresponda con la calidad de servicio requerida por el cliente de acuerdo con la calidad de servicio requerida por el cliente; y

E10841981

consultar una base de datos para obtener la información de correspondencia de los datos de calidad de servicio con el fin de determinar el agente o el sistema IVR de respuesta automática que se corresponda con la calidad de servicio requerida por el cliente.

Se proporciona un servidor de enrutamiento, en donde el servidor de enrutamiento incluye: un módulo de recepción, configurado para recibir la información de petición de enrutamiento enviada por un dispositivo de procesamiento de información, en donde la información de petición de enrutamiento incluye información sobre los medios del cliente; un módulo de cálculo, configurado para obtener la calidad de servicio requerida por el cliente en función de la información sobre los medios del cliente; y un módulo de búsqueda, configurado para identificar un agente o un sistema IVR de respuesta automática de acuerdo con la calidad de servicio requerida por el cliente, en donde el agente o el sistema IVR de respuesta automática se corresponde con la calidad de servicio requerida por el cliente; en donde el servidor de enrutamiento comprende, además: una base de datos, configurada para almacenar datos de calidad de servicio correspondientes a la información recogida por el servidor de enrutamiento; el módulo de búsqueda está configurado, además, para consultar la base de datos con el fin de obtener la información de correspondencia de los datos de calidad de servicio y determinar, en función de la información de correspondencia de los datos de calidad de servicio, el agente o el sistema IVR de respuesta automática que se corresponde con la calidad de servicio requerida por el cliente.

De acuerdo con los modos de realización de la presente invención, se recibe la información de petición de enrutamiento enviada por el sistema integrado de telefonía y ordenador, donde la información de la petición de enrutamiento incluye información sobre los medios del cliente; se calcula la calidad de servicio requerida por el cliente en función de la información sobre los medios del cliente; y se selecciona un agente correspondiente a la calidad de servicio requerida por el cliente de acuerdo con la calidad de servicio requerida por el cliente, de tal modo que la capacidad de servicio del agente pueda coincidir con el requisito de calidad de la red, y la calidad de servicio se mejora.

Breve descripción de los dibujos La FIG. 1 es un diagrama de flujo de un método para el enrutamiento de llamadas proporcionado en un modo de realización de la presente invención;

la FIG. 2 es un diagrama de una situación en la que los datos de calidad de servicio coinciden con la información proporcionada en un modo de realización de la presente invención;

la FIG. 3 es un diagrama de bloques básico de un router (enrutador) de servicios proporcionado en un modo de realización de la presente invención;

la FIG. 4 es un diagrama de bloques básico de un sistema para el enrutamiento de llamadas proporcionado en un modo de realización de la presente invención; y la FIG. 5 es un diagrama de implementación específica de un método para el enrutamiento de llamadas proporcionado en un modo de realización de la presente invención.

Descripción detallada de los modos de realización Para lograr que las personas experimentadas en la técnica comprendan mejor el contenido de la presente invención, a continuación se describe en detalle el contenido de la presente invención haciendo referencia a los dibujos adjuntos y modos de realización específicos.

En relación... [Seguir leyendo]

E10841981

1. Un método para el enrutamiento de llamadas, en donde el método comprende:

recibir (A1) , por parte de un servidor (401) de enrutamiento, información de petición de enrutamiento enviada por un dispositivo (402) de procesamiento de información, en donde la información petición de enrutamiento incluye información sobre los medios del cliente;

obtener (A2) , por parte del servidor de enrutamiento, la calidad de servicio requerida por el cliente de acuerdo con la información sobre los medios del cliente;

determinar (A3) , por parte del servidor de enrutamiento, un agente o un sistema IVR de respuesta automática que se corresponda con la calidad de servicio requerida por el cliente de acuerdo con la calidad de servicio requerida por el cliente; y consultar una base de datos (304) para obtener información de correspondencia de los datos de calidad de servicio, con el fin de determinar el agente o el sistema IVR de respuesta automática que se corresponde con la calidad de servicio requerida por el cliente.

2. El método de acuerdo con la reivindicación 1, en donde el método comprende, además.

si en la información de correspondencia de los datos de calidad de servicio existe un agente que se corresponda con la calidad de servicio requerida por el cliente, enviarle al dispositivo de procesamiento de información la información de enrutamiento del agente o del sistema IVR de respuesta automática.

3. El método de acuerdo con la reivindicación 1, en donde el método comprende, además:

si en la información de correspondencia de los datos de calidad de servicio no existe un agente que se corresponda con la calidad de servicio requerida por el cliente, determinar de nuevo la calidad de servicio requerida por el cliente tras una nueva negociación con un terminal, y determinar un agente o un sistema IVR de respuesta automática que se corresponda con la calidad de servicio requerida por el cliente determinada de nuevo de acuerdo con la calidad de servicio requerida por el cliente determinada de nuevo.

4. El método de acuerdo con la reivindicación 1, en donde el método comprende, además:

obtener la calidad de servicio del agente o del sistema IVR de respuesta automática y actualizar la información de correspondencia de la calidad de servicio con los datos obtenidos.

5. Un servidor de enrutamiento, en donde el servidor (401) de enrutamiento comprende:

un módulo (301) de recepción, configurado para recibir información de petición de enrutamiento enviada por un dispositivo (402) de procesamiento de información, en donde la información de petición de enrutamiento incluye información sobre los medios del cliente;

un módulo (302) de cálculo, configurado para obtener la calidad de servicio requerida por el cliente de acuerdo con la información sobre los medios del cliente; y un módulo (303) de búsqueda, configurado para determinar un agente o un sistema IVR de respuesta automática que se corresponda con la calidad de servicio requerida por el cliente de acuerdo con la calidad de servicio requerida por el cliente.

en donde el servidor (401) de enrutamiento comprende, además:

una base de datos (304) , configurada para almacenar la información de correspondencia de los datos de calidad de servicio obtenida por el servidor de enrutamiento;

el módulo (303) de búsqueda está configurado, además, para consultar la base de datos con el fin de obtener la información de correspondencia de los datos de calidad de servicio, y determinar, en función de la información de correspondencia de los datos de calidad de servicio, el agente o el sistema IVR de respuesta automática que se corresponde con la calidad de servicio requerida por el cliente.

6. El servidor de enrutamiento de acuerdo con la reivindicación 5, en el que el módulo (303) de búsqueda está configurado, además, para negociar con un terminal para volver a determinar la calidad de servicio requerida por el cliente cuando en la información de correspondencia de los datos de calidad de servicio no existe ningún agente que se corresponda con la calidad de servicio requerida por el cliente, y determinar, de acuerdo con la calidad de servicio requerida por el cliente determinada de nuevo, un agente o un sistema de respuesta automática que se corresponda con la calidad de servicio requerida por el cliente determinada de nuevo.

E10841981

7. El servidor de enrutamiento de acuerdo con la reivindicación 5, en donde el servidor de enrutamiento comprende, además:

un módulo (305) de obtención de la calidad de servicio, configurado para obtener datos calidad de servicio del agente, y almacenar los datos de calidad de servicio en una tabla de datos de calidad de servicio en una base de 5 datos.

8. Un sistema para enrutamiento de llamadas, en donde el sistema comprende un servidor (401) de enrutamiento de acuerdo con la reivindicación 5 y un dispositivo (402) de procesamiento de información, en donde:

el dispositivo (402) de procesamiento de información está configurado para enviarle al servidor de enrutamiento la información de petición de enrutamiento, en donde la información de petición de enrutamiento incluye información 10 sobre los medios del cliente.

9. El sistema de enrutamiento de llamadas de acuerdo con la reivindicación 8, en donde el sistema para enrutamiento de llamadas comprende, además:

un dispositivo (403) de acceso universal, configurado para recibir una llamada de un terminal de cliente, iniciar una petición de llamada al dispositivo de procesamiento de información, e incluir la información sobre los medios del 15 cliente.