SISTEMA DE UNA COMUNICACIÓN INTERACTIVA ENTRE UN USUARIO Y UN CENTRO DE SERVICIOS.

Sistema de una comunicación interactiva entre un usuario y un centro de servicios,

que comprende un Centro de Operaciones (Call Center) y varios tótems (1) que constituye puntos informativos, que incluye interiormente un ordenador PC con un software específico y conexión a Internet, así como una pantalla táctil (2) y una videocámara (3) con la tecnología necesaria para mantener una videoconferencia, mediante comunicación IP, con un operador situado en el Call Center.

Sistema de una comunicación interactiva entre un usuario y un centro de servicios.

Objeto de la invención La invención tiene por objeto un sistema de comunicación virtual, que se efectúa entre un centro que ofrece información o servicios de otro tipo y un usuario, que se halla en un lugar público en el que existe un punto informativo. La comunicación de efectúa de forma interactiva, a través de una serie de páginas web y de una videoconferencia.

La invención se engloba en el campo de las telecomunicaciones, materializándose en un nuevo concepto de punto informativo o de venta virtual, en el que se emplean las nuevas tecnologías para conjugar la información que el usuario obtiene por sí del propio punto informativo, con la que le ofrece un operador informado con el cual establece comunicación cuando lo requiere.

Así pues, este sistema permite el ofrecimiento de servicios que implican la interactuación, en tiempo real, entre un usuario (cliente, ciudadano…) y un operador situado en un Call Center o centro de comunicaciones, a través de un software instalado en un hardware, estructura o elemento físico (tótem) , al cual acceden los primeros, principalmente de forma táctil, comunicándose con el operador mediante videoconferencia.

Los servicios pueden ser de información, venta de productos, servicios de gestión administrativa, educativos, gestión de cobro, ocio y tiempo libre, culturales, deportivos, etc. En general, el conjunto de servicios ofrecidos por este sistema se engloban dentro del campo denominado Business Process Outsourcing Virtual, es decir, en castellano, lo que se define como externalización de procesos de negocios virtuales. Más vulgarmente, se trata de ofrecer servicios desde un centro de negocios o de información virtual, de forma concreta o general, a través de terminales situados en lugares de acceso público, de forman que el usuario demanda la información y en tiempo real la recibe, no sólo a través del medio web disponible, si no también de forma directa del operador informado que en ese instante está en el centro de negocios o call center para resolver sus dudas o las cuestiones puntuales que el usuario demanda en ese instante.

El método está basado en la integración de procesos virtuales, con una filosofía de gestión novedosa e innovadora cuyo alcance y objeto principal es la subcontratación de determinados procesos virtuales de negocios en clientes, tanto públicos como privados, desarrollando modelos de gestión de servicios a la medida de cada cliente.

Antecedentes de la invención Actualmente existen centros de información o de venta situados en lugares de público acceso, en los que se requiere una persona informante o vendedor por cada usuario. Mientras que el usuario recibe información de otro tipo (páginas web, vídeos, imágenes, etc.) no es receptor de la información del informante, de forma que el tiempo real de interacción entre ambos participantes es prácticamente menor de un 50% del que dura la comunicación.

También existen centros de comunicaciones (Call Center) , normalmente con carácter únicamente informativo, por medio de los cuales el usuario recibe información sobre determinados productos o servicios, a través de una comunicación telefónica. No existe por tanto contacto visual entre usuario e informante y el servicio que ofrecen está limitado a cuestiones informativas puntuales.

Por otro lado existen puntos de información neutros, situados en lugares públicos, que a través de imágenes, textos, vídeos, etc. proporcionan diversa información a los usuarios. En algunos de estos tótems el usuario puede interactuar con ellos a través de una pantalla táctil o de un ratón y gestionar en cierta medida la obtención de información más precisa y determinada, que se sustenta habitualmente en páginas web.

Descripción de la invención Se trata con el sistema de la invención de rentabilizar este proceso estableciendo una comunicación interactiva entre un usuario y un centro de servicios. De forma parecida a cómo se han establecido procesos electrónicos para la traducción u otros tipos de servicios, se trata de “automatizar” la relación usuario-informante para hacerla más fluida, rica y efectiva en términos de rentabilidad económica. El usuario puede recibir primero la información que le ofrece un elemento informativo virtual, esta información puede ser de tipo página web, vídeos, imágenes o similares y posteriormente tratar únicamente aquellas cuestiones puntuales con el informante. Por su parte el informante puede estar situado en un punto distante del usuario y por tanto ofrecer sus servicios a usuarios situados en distintos puntos geográficos, muy dispares entre sí y también puede ofrecer servicios específicos en función de los requerimientos de los usuarios.

Este sistema de comunicación abre una nueva puerta en la relación comercial, intercambio y solicitud de información, … debido a que, a través de la interactuación entre las dos partes: usuario final de la herramienta el informante o vendedor, se integrar perfectamente en cualquier proceso referido a la información, venta de productos o servicios, gestiones administrativas, etc. Al tratarse de una comunicación electrónica permite su tratamiento informático para gestionar todos los datos que genere cada servicio.

El sistema comprende un centro de operaciones, mediante el cual se pondrán en contacto de forma visual y sonora los usuarios/ clientes/ ciudadanos, … interactuando éstos a través de un tótem o punto informativo ubicado tanto en espacios abiertos y grandes zonas de paso (aeropuertos, estaciones, centros comerciales, ferias…) , como en las instalaciones de clientes públicos o privados.

El Centro de Operaciones (Call Center) dispone de una serie de puestos informáticos en los que al menos existen medios para establecer una videoconferencia, mediante comunicación IP, con cualquiera de los tótems adscritos a éste, permitiendo que cada operador pueda atender los diferentes servicios virtuales ofrecidos por dicho centro de operaciones:

La información / datos se almacena en un servidor de aplicaciones, que o bien está situado en el propio centro de operaciones o también puede tratarse de un servidor remoto.

Los tótems constituyen los elementos tangibles, hardware, infraestructura o medio material para la interactuación entre los usuarios, clientes, ciudadanos y el centro de operaciones (Call Center) , realizando todo tipo de gestiones.

Se trata de un panel informativo que incluye diversos dispositivos multimedia que permitan: Atender, informar, gestionar servicios o realizar la venta de productos a los usuarios que lo demanden a través de estos puntos. Para ello, cada tótem está dotado de una Unidad de Control, constituida por un ordenador PC con conexión a Internet y una serie de periféricos, entre los cabe destacar:

- Una pantalla táctil; preferentemente anti-vandálica y antirreflejos.

- Una videocámara, para poder mantener una videoconferencia.

- Micrófonos y altavoces: Para mantener una conversación.

Dependiendo de la aplicación del tótem, también incluye los siguientes periféricos:

- Un teléfono, situado en cualquier parte del tótem a disposición del usuario del mismo.

- Lectores de tarjetas magnéticas, en particular de tarjetas de crédito que permitan efectuar el pago, a tiempo real, de los productos o servicios adquiridos.

- Un teclado, que puede ser físico o implementado en la pantalla táctil.

- Una impresora de tickets, formularios o facturas.

- Un servicio de Publicidad en el Lugar de Venta (PLV) del servicio, producto o información que se ofrece a través del tótem.

Otras características opcionales del tótem, o que están presentes en determinados servicios, son las siguientes:

- Un sistema de comunicación NFC (Compatible Near Field) . Se trata de una tecnología de comunicación inalámbrica, de corto alcance y alta frecuencia que permite el intercambio de datos entre dispositivos a menos de 10cm

- Un dispositivo para redireccionamiento de las colas, ya sea a través de un botón ubicado en un dispositivo cerca del tótem que emita un ticket para organizar las colas de espera, o a través del teléfono móvil del usuario, al que avisa vía SMS, de la llegada de su turno.

- Ruedas que permitan la movilidad del tótem hacia cualquier parte del espacio donde esté ubicado (gran superficie, grandes zonas de paso, …) .

- Buzón de sugerencias, así como hojas de reclamaciones o para las notas a depositar en dicho buzón.

- Un atril como muestrario de productos físicos.

El tótem,...

1. Sistema de una comunicación interactiva entre un usuario y un centro de servicios, que comprende:

- un Centro de Operaciones (Call Center) en el que al menos un operador establece comunicación mediante videoconferencia con un usuario situado en un lugar de público acceso, en el que se localiza al menos un tótem con el que interactúa y a través del cual recibe información específica sobre un tema concreto;

- al menos un tótem (1) que constituye un punto informativo que incluye interiormente una unidad de control (UC) , constituida por un ordenador PC con un software específico y conexión a Internet y al menos los siguientes periféricos:

o una pantalla táctil (2) ;

o una videocámara (3) , con la tecnología necesaria para mantener una videoconferencia, mediante comunicación IP, entre el punto en el que se localizas el tótem y el usuario y el Call Center;

o micrófonos y altavoces (4-5) que permiten mantener una conversación entre el usuario y el operador del Call Center.

2. Sistema, según la reivindicación 1, caracterizado porque cada uno de los tótems (1) , dependiendo de la aplicación, incluye:

- lectores de tarjetas magnéticas, en particular de tarjetas de crédito y el software necesario para poder efectuar pagos en tiempo real;

- un teclado, ya sea un teclado físico incluido en el mueble (1) del tótem, o implementado en la pantalla táctil;

- una impresora de tickets, formularios o facturas.

3. Sistema, según las reivindicaciones 1 y 2, caracterizado porque cada uno de los tótems (1) opcionalmente incluye alguno, o todos, de los siguientes elementos:

- un teléfono, incorporado en el mueble (1) del tótem;

- un dispositivo de comunicación inalámbrica, de corto alcance y alta frecuencia, de tipo NFC

- un dispositivo para redireccionamiento de las colas, ya sea a través de un emisor de tickets, o a través del teléfono móvil del usuario mediante un aviso vía SMS;

- ruedas que permitan su desplazamiento dentro del recinto donde se ubica;

- un buzón de sugerencias,

- un atril como muestrario de productos físicos.

4. Sistema, según la reivindicación 1, caracterizado porque el software implementado en la unicidad de control (UC) de cada tótem (1) , incluye rutinas de gestión de un carrusel de publicidad, que se activa cuando la pantalla está en estado de reposo.