Sistema y procedimiento de diagnóstico de incidentes y provisión de soporte técnico con respecto a servicios de comunicación.

Sistema y procedimiento de diagnóstico de incidentes y provisión de soporte técnico en un servicio de comunicación que reúne información tanto del usuario como de incidentes previos cuya información se almacena en una base de datos (6), y proporciona una identificación del problema, así como una solución, si es posible, determinando dinámicamente datos acerca del incidente y pidiendo información según dichos datos.

Sistema y procedimiento de diagnóstico de incidentes y provisión soporte técnico con respecto a servicios de comunicación.

Campo de la invención

La presente invención tiene su aplicación dentro del sector de las telecomunicaciones y, especialmente, en el campo de la gestión de incidentes en servicios de comunicación.

Antecedentes de la invención

Habitualmente se espera que las redes de telecomunicación, y los servicios de comunicación proporcionados a través de dichas redes, estén permanentemente operativos. Éste es el caso, por ejemplo, de los servicios telefónicos o el acceso a Internet, servicios que están concebidos para funcionar cada día, en cualquier momento.

Sin embargo, diferentes factores, tales como dispositivos averiados, configuraciones erróneas en cualquier punto de la red de comunicación o el equipo del usuario o la falta de formación de usuario, pueden dar como resultado el fallo del servicio de comunicación o en rendimientos peores que los esperados. Por este motivo, los operadores de telecomunicación habitualmente proporcionan servicios de soporte que permiten a los usuarios notificar incidentes en sus servicios, y que intentan diagnosticar y solucionar dichos incidentes siempre que sea posible (entendiendo por diagnóstico del incidente la determinación de una fuente, o fuentes, de un problema percibido por el usuario).

Se conocen diferentes tecnologías para proporcionar servicios de soporte a los clientes:

- Centros de llamadas, en los que se notifican los incidentes por teléfono a un empleado del operador de telecomunicación. Son el modo más común de proporcionar soporte a los clientes, y habitualmente usan herramientas de IT (tecnología de la información) para mejorar la eficacia. En algunos casos, se establecen diferentes niveles de pericia técnica entre el personal de soporte a los clientes. En primer lugar, una llamada entrante se direcciona a un operador de primera línea con un escaso conocimiento técnico. El operador de primera línea sigue un guión predeterminado según la información proporcionada por el usuario que realiza la llamada, y si el guión no puede solucionar el problema, se transfiere la llamada a un operador de segunda línea con un mayor conocimiento técnico.

Sin embargo, los centros de llamadas requieren plantillas grandes, especialmente si se espera proporcionar el servicio de soporte en cualquier momento del día. Además, en un primer planteamiento, están limitados a guiones predefinidos y a la información proporcionada por el usuario que realiza la llamada, lo que da como resultado una baja eficacia en la resolución de incidentes y el diagnóstico de problemas.

- Comunicaciones por escrito, habitualmente limitadas al envío a los usuarios de información cuando se contrata un nuevo servicio, tal como direcciones de Protocolo de Internet (IP) para Líneas de Abonado Digital Asimétricas (ADSL). Dado que esta opción no es interactiva, no puede diagnosticar incidentes inesperados de una manera oportuna.

- Sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR), que reproducen mensajes pregrabados en el teléfono, habitualmente para informar a los clientes acerca de problemas relativos al funcionamiento correcto de un servicio. Esta opción también carece de cualquier tipo de guión o inteligencia artificial, no permitiéndolo diagnosticar problemas.

- Sitios web, que pueden incluir tanto elementos automáticos, tales como información escrita o cuestionarios interactivos, y herramientas de comunicación para interactuar con operadores, tales como ventanas de chat. Sin embargo, incluso los elementos interactivos de sitios web siguen procesos predeterminados, mostrando así una versatilidad muy baja.

- Plataformas automáticas, que proporcionan una aplicación de software que se ejecuta en el terminal del usuario (tal como una aplicación de Windows en un ordenador personal conectado a Internet), y que también puede comunicarse con un servidor externo. Además de las limitaciones mostradas por los sitios web, las plataformas automáticas requieren la ejecución de un software en el terminal del usuario, lo que genera costes de instalación y de mantenimiento así como riesgos de seguridad.

Entre todas estas tecnologías, sólo las soluciones basadas en sitios web y plataformas automáticas proporcionan suficiente interactividad para dar como resultado un diagnóstico automático del incidente (es decir, sin destinar recursos humanos a la tarea). Sin embargo, estas soluciones se basan en procesos que sólo se basan en la información proporcionada por el usuario y que siguen etapas predefinidas, dando así como resultado en una baja adaptabilidad y eficacia.

Existe por tanto la necesidad en el estado de la técnica de un modo para proporcionar un diagnóstico eficaz y adaptable para incidentes notificados por un usuario, sin que se requieran recursos humanos.

Sumario de la invención

La presente invención soluciona los problemas mencionados anteriormente dando a conocer un sistema y un procedimiento que permiten determinar automáticamente la causa de incidentes en un servicio de comunicación, y restaurar eficazmente dicho servicio, si es posible, interactuando con un usuario del servicio, sin la necesidad de establecer una comunicación con un empleado del operador de la red de comunicación, y con una eficacia mejorada gracias al uso de datos históricos del usuario y herramientas de razonamiento que no siguen etapas predefinidas.

En un primer aspecto de la presente invención se da a conocer un sistema que proporciona soporte técnico y diagnostica incidentes. Los incidentes se notifican al sistema por parte de un usuario de un servicio de comunicación, y pueden incluir cualquier clase de avería o bajo rendimiento de la red que soporta el servicio o cualquiera de sus componentes, así como la percepción de un usuario de un problema cuando la red está operativa. El sistema comprende:

- Medios de comunicación adaptados para recibir del usuario información acerca del incidente, y para enviar al usuario información de diagnóstico (es decir, información con respecto a la fuente del incidente) y peticiones de información adicional acerca del incidente. Los medios de comunicación pueden establecer comunicaciones a través de la red de comunicación que soporta el servicio sobre el que se notifica el incidente, o a través de cualquier red de comunicación alternativa. Las comunicaciones se realizan a través de una interfaz hombre- máquina, tal como una interfaz web en una opción preferida, aunque también es válida cualquier otra interfaz (por ejemplo, una interfaz a base de voz).

- Una base de datos que proporciona información histórica del usuario y los incidentes notificados por él o ella. Los datos históricos, que no se consideran en sistema de soporte de clientes tradicionales, complementan la información proporcionada por el usuario y permiten diagnosticar el incidente más eficazmente.

- Medios de razonamiento que están adaptados para determinar dinámicamente tanto datos intermedios acerca del incidente (es decir, hechos con respecto al estatus de la red, el usuario terminal, el comportamiento del usuario, etc.) como información de diagnóstico final cuando se han determinado suficientes datos. Para este fin, los medios de razonamiento emplean la información proporcionada por el usuario, la información histórica recuperada de la base de datos y datos ya determinados por los medios de razonamiento. Además, los medios de razonamiento pueden usar conjuntos predefinidos de normas o cualquier otro procedimiento de inteligencia artificial.

Preferiblemente, los medios de razonamiento también consideran información obtenida mediante pruebas realizadas por los medios de prueba en la red de comunicación, y también están adaptados para determinar la necesidad de realizar dicha prueba. Preferiblemente, dichas pruebas también se realizan en un dispositivo de usuario o de red conectado a la red de comunicación.

También preferiblemente, para ampliar adicionalmente las fuentes empleadas por los medios de razonamiento, el sistema comprende un analizador de patrones que revisa datos históricos para detectar comportamientos específicos de un usuario que pueden ayudar a proporcionarle un mejor soporte técnico.

Preferiblemente, los medios de comunicación también están adaptados para enviar comandos de configuración, que, al ser ejecutados en los dispositivos de usuarios finales o en los nodos de red que proporcionan sus servicios, modifica una configuración de...

1. Sistema de diagnóstico de incidentes y provisión de soporte técnico (1), que permite determinar automáticamente la causa de incidentes en un servicio de comunicación con respecto a servicios de comunicación soportados en una red de comunicación (2), caracterizado porque el sistema comprende:

- medios de comunicación (5) adaptados para recibir información de incidentes y cuestiones de un usuario del servicio de comunicación y para enviar información de diagnóstico y peticiones de información al usuario, donde las comunicaciones entre los medios de comunicación y el usuario se realizan a través de un interfaz hombre-máquina y donde los medios de comunicación establecen las comunicaciones a través de la red de comunicación que soporta los servicios de comunicación o a través de una red de comunicación alternativa

- una base de datos (6) adaptada para almacenar información histórica acerca de incidentes previos notificados por el usuario;

- medios de razonamiento (7) adaptados para: