Método de control de IVR convencional para su uso en comunicación semi-duplex entre un terminal de usuario que emplea comunicación semi-duplex y un IVR,

comprendiendo:

- recibir (101, 201) una pasarela (3) una petición para establecer comunicación entre un terminal (4) determinado y un IVR (6);

- establecer una sesión S1 (103, 203) entre el terminal (4) y la pasarela (3);

- establecer una sesión S2 (104, 204) entre la pasarela (3) y el IVR (4);

- establecer el terminal (4) el control de la sesión S1;

- enviar (112, 212) la pasarela (3) al IVR (6) una señal para que el IVR envíe información de audio hacia el terminal (4), a través de la pasarela (3);

- enviar (117, 217) el IVR (6) a la pasarela (3) una señal indicadora de que el IVR (6) ya ha finalizado de enviar la información de audio;

- liberar (118, 218) la pasarela (3) el piso en la sesión S1.

Método de control de IVR convencional para su uso en comunicación semi-duplex.

Campo de la invención La presente invención se engloba dentro del campo de los sistemas vocales interactivos y servicios empresariales de información vocal.

Antecedentes de la invención Actualmente gran parte de los servicios que las empresas ofrecen a través del teléfono se prestan haciendo uso de unos sistemas informáticos muy especializados llamados "sistemas vocales interactivos" (más conocidos por sus siglas en inglés IVR, Interactive Voice Response) . Son los sistemas IVR los que dialogan con el usuario en la inmensa mayoría de los casos, analizando sus respuestas en lenguaje natural, recogiendo las pulsaciones de tecla, etc. Los interlocutores humanos sólo intervienen en segundo lugar y en determinados ocasiones.

Los sistemas IVR se consideran una tecnología madura y bien desarrollada, su arquitectura puede desglosarse de forma abstracta en 4 componentes:

- ASR ("Automatic speech recognition") decodifica la información vocal del usuario y la traduce en un formato entendible por el sistema de control (normalmente texto o una serie de palabras clave) . En los sistemas más sencillos el ASR no está presente, el usuario realiza sus preguntas pulsando teclas, emitiendo señales (conocidas como "DTMF" de sus siglas en inglés "Dual-tone multi-frequency") que consisten en tonos de frecuencia conocida, y que son recibidos y traducidos de forma mucho más simple que el discurso vocal humano.

- TTS ("Text to speech") realiza la tarea inversa: generan voz sintética, las llamadas "locuciones", pudiendo ser pregrabadas o generadas dinámicamente leyendo textos hacia el usuario.

- Lógica de control: analiza el resultado del ASR en función de unas reglas ("gramática") , toma las acciones correspondientes (por ejemplo, consultar con una base de datos la respuesta a la pregunta realizada por el usuario) , y en la mayoría de los casos invoca al módulo TTS para comunicarse de vuelta con el usuario.

- Interfaces de comunicación que controlan las llamadas recibidas y las conexiones con los sistemas en los que reside la información o la inteligencia de negocio necesarias para llevar a cabo el servicio que se presta.

La gran mayoría de servicios prestados a través de IVR consisten en una sucesión de preguntas y respuestas a través de los cuales se avanza en la lógica del servicio. Dicha lógica se define utilizando lenguajes de programación especializados, que pueden ser propietarios, o, cada vez más frecuentemente, estandarizados, tales como VoiceXML, CCXML, XHTML, o combinaciones de todos ellos.

Una característica común de los IVR convencionales es su orientación a la llamada, es decir, la prestación del servicio (el diálogo de preguntas y respuestas) se realiza en el curso de una llamada telefónica. Después de que la llamada se haya cerrado no se puede retomar un diálogo con un IVR en el punto en el que se dejó: cada nueva llamada supone una nueva ejecución del servicio.

Esta característica no supone una limitación en los escenarios en los que hasta ahora se ha hecho uso de sistemas IVR; sin embargo sí es una barrera para utilizarlos en casos de uso en los que no se necesita o no se puede mantener comunicación continua con el usuario. Dichos casos de uso presentan en algunos escenarios ventajas económicas y de prestación del servicio.

Por ejemplo, la ejecución del servicio IVR típico en base a preguntas y respuestas hace que se adapte perfectamente a un canal semi-duplex, en el que se puede transmitir en los dos sentidos, pero no de forma simultánea. Esto puede suponer un ahorro importante de costes (ya que se podrían reutilizar con mucha mayor eficiencia los recursos del subsistema de comunicación del IVR) ; permite ampliar los servicios a aquellos usuarios que emplean comunicación semi-duplex, como sistemas de mensajería o móviles "Push to talk"; ofrece ventajas de cara al usuario en algunos escenarios (rapidez de uso, coste, facilidad, familiaridad, etc.) , etc.

Una característica fundamental de los sistemas semi-duplex es la existencia, implícita o explícita, de un mecanismo de arbitraje para el control del medio de transmisión: en efecto, puesto que sólo una de las partes puede comunicarse a un tiempo, es necesario que exista un mecanismo por el que uno de los interlocutores que desea hablar toma el control del medio. Por extensión de la terminología empleada en redes de comunicaciones privadas, dichos mecanismos se conocen como mecanismos de control del "piso" (traducción directa del inglés "floor") . Para utilizar un IVR convencional con canales semi-duplex es necesario por tanto cubrir la necesidad de proporcionar un mecanismo de control del piso adecuado, de forma qué la comunicación se lleve cabo satisfactoriamente.

Esta invención describe un método que permite utilizar un IVR convencional sin modificaciones a través dé un canal de comunicación semi-duplex, y de manera transparente al operador que presta el servicio de comunicación (sin necesidad de añadir sistemas o modificar la configuración de su red) . El método puede utilizarse en aquellos servicios en los que el diálogo entre usuario y IVR está basado en el modelo pregunta-respuesta; en los servicios en los que el IVR entra en comunicación con el usuario de forma autónoma (por ejemplo envío de comunicados o alertas vocales) ; etc.

El método emplea mecanismos presentes en los IVR convencionales (tonos DTMF, facilidades de programación de la lógica del servicio) y un sistema específico para permitir prestar servicios IVR a terminales semi-duplex sin modificar, sin requerir de los usuarios acciones específicas y permitiendo aprovechar las ventajas de los sistemas semi-duplex.

Se han descrito métodos que permiten la comunicación entre terminales convencionales full-duplex y terminales semi-duplex, principalmente móviles "Push to Talk". Estos métodos no son aplicables a los escenarios que cubre la presente invención porque:

- subyace en ellos la asunción de que la comunicación se realiza entre seres humanos, que pueden autorregular el flujo de la comunicación (no son por tanto aplicables a una comunicación en la que una de las partes es un sistema informático, con una flexibilidad limitada estrictamente a lo programado en un flujo patrón de preguntas-respuestas)

- se requieren acciones especiales por parte del terminal full-duplex (inviable si se pretende utilizar un IVR no modificado)

- precisan de instalación de componentes adicionales en la red del operador del servicio (inviable si se pretende que el método opere de manera transparente al operador que presta el servicio de comunicación) .

Por ejemplo, algunos de los métodos publicados emplean sistemas de detección de voz y silencio para activar el mecanismo nativo de control de piso: cuando el usuario A en el terminal full-duplex comienza a hablar, un sistema detecta la voz y comienza a ejecutar los pasos para pedir el control del piso. Si la otra parte B tiene el control del piso y no lo cede, el audio de A se perderá. Si el usuario A es una persona, detectará el conflicto (colisión) y actuará en consecuencia, sin embargo para un IVR convencional estas colisiones supondrían la pérdida de la sincronización del servicio, ya que daría por contestada la respuesta. Inversamente, el piso se libera cuando termina el mensaje vocal mediante detección de silencio durante un tiempo, lo que supone retraso y pérdida de interactividad (eliminando una de las ventajas de los sistemas semi-duplex para estos servicios) y problemas en cuanto a la experiencia del usuario (el usuario B analiza la contestación del IVR, decide que ha terminado e intenta tomar el piso repetidamente, antes de que el detector de silencio actúe) . El documento de patente US2007/0117581-A1 describe un método de este tipo.

El documento de patente WO/2006/105275 ("Push To Talk Over Cellular (Half-Duplex) To Full-Duplex Voice Conferencing") describe un método similar aunque más complejo al requerir el empleo de sistemas de almacenamiento de la voz.

Descripción de la invención La invención se refiere a un método de control de IVR convencional para su uso en comunicación semi-duplex entre un terminal de usuario que emplea comunicación semi-duplex y un IVR de acuerdo con la reivindicación 1. Realizaciones preferidas del método se definen en las reivindicaciones dependientes.

El método comprende:

- recibir una pasarela una petición para establecer comunicación entre un terminal de usuario determinado y un IVR;

- establecer una sesión...

1. Método de control de IVR convencional para su uso en comunicación semi-duplex entre un terminal de usuario que emplea comunicación semi-duplex y un IVR, caracterizado porque comprende: -recibir (101, 201) una pasarela (3) una petición para establecer comunicación entre un terminal de usuario (4) determinado y un IVR (6) ; -establecer una sesión S1 (103, 203) entre el terminal de usuario (4) y la pasarela (3) ; -establecer una sesión S2 (104, 204) entre la pasarela (3) y el IVR (4) ; -establecer el terminal de usuario (4) el control del piso de la sesión S1;

- enviar (112, 212) la pasarela (3) al IVR (6) una señal indicadora para que el IVR envíe información de audio determinada hacia el terminal (4) a través de la pasarela (3) , dicha señal indicadora constituida por al menos un tono DTMF;

- enviar (114, 214) el IVR (6) a través de la sesión S2 la información de audio determinada a la pasarela (3) ;

- enviar (115, 215) la pasarela (3) dicha información de audio al terminal (4) a través de la sesión S1;

- enviar (117, 217) el IVR (6) a la pasarela (3) una señal indicadora de que el IVR (6) ya ha finalizado de enviar la

información de audio; -liberar (118, 218) la pasarela (3) el piso en la sesión S1; -cerrar, una vez terminada la comunicación entre el terminal de usuario (4) y el IVR (6) , las sesiones S1 y S2.

2. Método según la reivindicación 1, caracterizado porque la petición para establecer comunicación entre un terminal de usuario (4) determinado y un IVR (6) es enviada (101) por el terminal de usuario (4) a la pasarela (3) a través de un servidor del servicio de comunicación semi-duplex (5) , y porque el método comprende adicionalmente:

- enviar (106) el terminal de usuario (4) a la pasarela (3) a través de la sesión S1 un mensaje audio en el que se solicita información determinada al IVR (6) ;

- enviar (107) la pasarela (3) al IVR (6) dicho mensaje de audio a través de la sesión S2;

- liberar el terminal de usuario (4) el piso en la sesión S1, recibiendo (109) la pasarela (3) dicha liberación de piso y estableciendo el control del piso.

3. Método según la reivindicación 2, caracterizado porque comprende adicionalmente consultar (113) el IVR (6) una base de datos externa (7) para elaborar la respuesta a la consulta del terminal de usuario (4) .

4. Método según la reivindicación 1, caracterizado porque la petición para establecer comunicación entre un terminal de usuario (4) determinado y un IVR (6) es enviada (201) por el IVR (6) a la pasarela (3) .

5. Método según cualquiera de fas reivindicaciones anteriores, caracterizado porque los tonos DTMF utilizados para señalización entre la pasarela (3) y el IVR (6) son tonos multidígito.

6. Método según cualquiera de las reivindicaciones 1-5, caracterizado porque los tonos DTMF utilizados para señalización entre la pasarela (3) y el IVR (6) corresponden a dígitos hexadecimales.

OFICINA ESPAÑOLA DE PATENTES Y MARCAS

Nº solicitud: 200900356

ESPAÑA

Fecha de presentación de la solicitud: 09.02.2009

Fecha de prioridad:

INFORME SOBRE EL ESTADO DE LA TECNICA

51 Int. Cl. : Ver Hoja Adicional DOCUMENTOS RELEVANTES

INFORME DEL ESTADO DE LA TÉCNICA

Nº de solicitud: 200900356

CLASIFICACIÓN OBJETO DE LA SOLICITUD H04W84/22 (2009.01)

H04W76/00 (2009.01) H04W4/10 (2009.01) Documentación mínima buscada (sistema de clasificación seguido de los símbolos de clasificación)

H04W

Bases de datos electrónicas consultadas durante la búsqueda (nombre de la base de datos y, si es posible, términos de búsqueda utilizados) INVENES, EPODOC, WPI, NPL , XPESP, XPAIP, XPI3E, INSPEC.

Informe del Estado de la Técnica Página 2/4

OPINIÓN ESCRITA

Nº de solicitud: 200900356

Fecha de Realización de la Opinión Escrita: 15.06.2011

Declaración

Se considera que la solicitud cumple con el requisito de aplicación industrial. Este requisito fue evaluado durante la fase de examen formal y técnico de la solicitud (Artículo 31.2 Ley 11/1986) .

Base de la Opinión.

La presente opinión se ha realizado sobre la base de la solicitud de patente tal y como se publica.

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OPINIÓN ESCRITA

Nº de solicitud: 200900356

1. Documentos considerados.

A continuación se relacionan los documentos pertenecientes al estado de la técnica tomados en consideración para la realización de esta opinión.

2. Declaración motivada según los artículos 29.6 y 29.7 del Reglamento de ejecución de la Ley 11/1986, de 20 de marzo, de Patentes sobre la novedad y la actividad inventiva; citas y explicaciones en apoyo de esta declaración El documento D01 presenta un sistema y un método que permite a terminal semi-dúplex PTT realizar una comunicación con un terminal full-dúplex IRV. El terminal PTT envía a una pasarela una petición para establecer una comunicación con en terminal IVR estableciéndose sendas sesiones entre el terminal PTT y la pasarela y entre esta y el terminal IVR. El terminal IVR transmite una señal de voz que se va almacenando por la pasarela hasta que el terminal PTT libera el piso momento en que la pasarela lo retoma iniciando la transmisión de la señal de voz del IVR y liberando el piso al detectar silencio por parte del terminal IVR. El terminal PTT retoma el piso y transmite una señal de voz que se envía inmediatamente al terminal IVR cuya respuesta la pasarela va almacenando hasta que el terminal PTT libera el piso, continuándose el proceso. El documento D02 presenta un sistema que a través de una pasarela comunica terminales en un sistema full-dúplex con terminales en un sistema semi-dúplex. La sesión se inicia en un terminal full-dúplex mediante solicitud a la pasarela, que establece sendas sesiones con los sistemas full-dúplex y semi-dúplex. El usuario full-dúplex termina y devuelve el control del canal de voz enviando a la pasarela una determinada señal DTMF. A diferencia del documento D01, los terminales fulldúplex emulan un terminal semi-dúplex, señalizando la finalización de cada comunicación que realizan. Se considera que un experto en la materia intentaría combinar las partes principales de los documentos D01 y D02 del estado de la técnica más próximo para obtener las características de las reivindicaciones de la 1ª a la 6ª y tener una expectativa razonable de éxito. Siendo además los contenidos de las reivindicaciones 3ª, 5ª y 6ª meras ejecuciones particulares obvias para un experto en la materia. Por lo tanto las reivindicaciones de la 1ª a la 6ª carecen de actividad inventiva.

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