Un sistema para proporcionar respuestas automáticas a un gran número de mensajes entrantes,

quecomprende:

- un medio (1) de formateo dispuesto para proporcionar un único formato a los mensajes entrantes;

- un medio (2) de almacenamiento que comprende:

o una cola [21] de procesamiento de los mensajes entrantes;

o una base de datos [22] de entrada configurada para almacenar los mensajes de entradaformateados

caracterizado porque comprende adicionalmente:

- un medio [3] de gestión de mensajes y diseño de respuestas que comprende:

o un módulo [31] de aplicación de reglas dispuesto para:

comprobar si determinadas reglas son aplicables a cada mensaje entrante formateado;· en el caso de que una regla sea aplicable a un mensaje entrante formateado, asignar adicho mensaje entrante formateado un identificador de respuesta correspondiente adicha regla;

· en el caso de que no haya una regla aplicable a un mensaje entrante formateado,proporcionar dicho mensaje entrante formateado a un módulo (32) de información decontenidos y a un módulo (33) de información de metadatos;

o el módulo (32) de obtención de información de contenidos dispuesto para obtener información delcontenido del mensaje entrante formateado;

o el módulo (33) de obtención de información de metadatos dispuesto para obtener información delos metadatos del mensaje entrante formateado;

o un módulo (34) de construcción de respuesta dispuesto para generar un contenido de respuestade acuerdo con el contenido y la información de metadatos obtenidos previamente y de acuerdocon una información patrón almacenada en la base de datos (37);

o un módulo [35] de asignación de identificador de respuesta dispuesto para asignar unidentificador de respuesta a dicho contenido de respuesta generada;

o un módulo [36] de generación de reglas dispuesto para decidir, de acuerdo con la información delcontenido y los metadatos previamente obtenida, si es necesario generar una regla o modificaruna regla existente en el módulo (31) de aplicación de reglas, y en ese caso generarrespectivamente una regla o modificar una regla existente en el módulo (31) de aplicación dereglas;

o una base de datos (38) de contenidos e identificadores de respuesta, dispuesta para almacenar elcontenido de la respuesta generada y su identificador de respuesta;

- un medio (4) de construcción de respuesta dispuesto para generar el mensaje de respuesta para elmensaje entrante, comenzando por:

· el mensaje entrante formateado recuperado de la base de datos (22);

· el contenido de respuesta correspondiente al identificador de respuesta y recuperado desde la

base de datos (38) de contenidos e identificadores de respuesta.

Sistema y procedimiento para proporcionar respuestas automáticas a un gran número de mensajes entrantes Objeto de la Invención El objeto de la presente invención es presentar un sistema capaz de recibir, formatear y responder 5 automáticamente, de manera coherente y adecuada, el mayor número de mensajes, recibidos a través de diferentes medios, tales como SMS, correo electrónico y de voz, en el menor tiempo posible.

Campo de la Invención El campo de aplicación de la presente invención es el de las telecomunicaciones y, más específicamente, el campo de los sistemas automatizados de respuesta para accesos masivos a un mismo servicio.

10 Antecedentes de la Invención

En circunstancias extraordinarias, tales como una situación de emergencia, una situación de reclamaciones generalizadas o similar, un porcentaje sustancial de personas puede tratar de contactar simultáneamente con el mismo centro de respuestas (servicio de atención al cliente, servicio de emergencias, etc.) . Debido a los volúmenes actuales implicados esto puede suponer millones de contactos simultáneos, excediendo la capacidad de respuesta pese al hecho de que sea técnicamente posible recibir todos los mensajes, tales como SMS o correos electrónicos por ejemplo.

La solución usual consiste en cualquiera de las siguientes:

- Anticipar estas situaciones y tener personal de servicio, o desarrollar árboles de respuesta, ya sea en

sistemas de reconocimiento de voz interactivos (IVR) o en sistemas de correo electrónico, ofreciendo 20 respuestas estandarizadas tales como “gracias por su mensaje” que restrinjan la avalancha.

- Otra opción es bloquear la denominada avalancha y no atenderla en absoluto, tal como propone la norma ETSI sobre comunicaciones de emergencia (EMTEL) nº ETSI SR 002 180 V 1.1.1 titulada “Requisitos para la comunicación de los ciudadanos con las autoridades/organizaciones en caso de peligro (gestión de llamadas de emergencia) ” en la cual se especifica en la sección 4.4.3 “Bloqueo temporal de las Llamadas

de Emergencia de una fuente particular” que la solución puede ser bloquear/liberar deliberadamente las llamadas maliciosas procedentes de una fuente particular.

Una revisión del estado actual de la técnica indica que existen algunos documentos que pueden estar relacionados con la presente invención:

- La solicitud de patente PCT WO 05/060301 A1 titulada “Dispositivo de Respuesta de Emergencia para

solicitar un equipo de primera respuesta y dirigir dicho equipo de primera respuesta a una víctima”, está basada en un sistema de localización y está enfocado a responder a casos particulares atendiendo el tema en cuestión, no a grupos o a ofrecer mensajes de respuesta.

- La solicitud de patente PCT 02/073480 A1 titulada “Procedimiento y sistema de comunicación para generar mensajes de respuesta”, consiste en un sistema para procesar llamadas o mensajes. Sin embargo, el

procedimiento propuesto no se adapta a los mensajes entrantes, y adicionalmente sólo ofrece una respuesta individual.

- La solicitud de patente PCT WO 05/011251 A1 titulada “Sistema y procedimiento para proporcionar una respuesta de emergencia a un usuario que porta un dispositivo de usuario”, se refiere a un procedimiento y un sistema para ofrecer respuestas individuales en casos de emergencia y no atiende respuestas masivas

como el objeto de la presente invención.

- La Patente Estadounidense US 6816885 B1 da a conocer un procedimiento y un sistema para gestionar de manera inteligente un gran volumen de correos electrónicos recibidos de una pluralidad de remitentes, utilizando un sistema experto, un generador de plantillas de respuesta y una nueva base de acuses de recibo. Sin embargo, este documento da a conocer un procedimiento ineficiente, dado que cada vez que

45 se recibe un correo electrónico, y siempre que deba enviarse una respuesta, se genera una plantilla de respuesta, aumentando el tiempo de computación.

Por lo tanto, los inventores, que son expertos en la técnica, no están al tanto de ningún sistema de respuesta masiva que pueda formatear y procesar automáticamente un gran número de mensajes para responder coherentemente a cada mensaje recibido (es necesaria una reducción efectiva de personal para llevar a cabo la 50 función descrita) con una calidad adecuada y en un periodo limitado de tiempo, siendo entendidas estas características como afirmaciones subjetivas del usuario.

Descripción de la Invención El sistema y el procedimiento para proporcionar respuestas automáticas a una entrada masiva de mensajes, objeto de la patente de la presente invención, se exponen para reducir, o cuando sea aplicable eliminar, los problemas 5 mencionados anteriormente.

Dada una situación extraordinaria en la que se produzca una entrada masiva a través de diferentes medios, es deseable un sistema capaz de recibir, formatear y responder automáticamente, de manera coherente y adecuada, el mayor número posible de mensajes en el menor tiempo posible.

El procedimiento comprenderá las siguientes etapas:

10 1. Formatear los diferentes mensajes a un formato unificado.

2. Almacenar metadatos para enviar respuestas.

3. Gestionar los mensajes y diseñar la respuesta.

a. Aplicar reglas.

b. Obtener información del contenido y los metadatos. 15 c. Asignar un identificador a cada respuesta.

d. Generar una regla para los siguientes mensajes.

4. Generar el mensaje adecuado para cada mensaje de entrada.

5. Canalizar la respuesta.

De esta manera se aplicará una serie de reglas a los mensajes para determinar la respuesta. La novedad en este caso es que las reglas se generan dinámicamente y el sistema aprende de las respuestas que ha ofrecido a los mensajes anteriores, dado que el punto de inicio es un caso en el que se esperan entradas masivas de mensajes relacionados con una determinada situación, tal como situaciones de emergencia.

Las características principales del sistema son las siguientes:

- El contenido de los mensajes no se almacena. 25 -No se procesa el contenido de todos los mensajes con el propósito de obtener respuestas rápidas.

- El sistema se vuelve más rápido a medida que aprende de la situación, proporcionando un carácter adaptativo a un proceso que no es adaptativo. Responder a los primeros mensajes, aquellos para los que no hay una regla que aplicar, llevará más tiempo, pero cuando haya llegado un determinado número de mensajes, podrá contestarse a los siguientes mensajes sin procesar su contenido.

En la primera y la segunda etapas del procedimiento, correspondientes al formateo y almacenamiento de los metadatos, primero se formatean los diferentes mensajes de entrada, obteniéndose una estructura unificada de mensaje, comprendiendo dicha estructura unificada de mensaje:

- Identificador del mensaje.

- Metadatos: 35 o Tipo de mensaje.

o Dirección, número o similar que defina el origen del mensaje.

o Fecha y hora.

o Cálculos acerca del mensaje, tales como el tamaño del mensaje (en letras, bits, bytes u otra medida cualquiera) , la suma algebraica de los bits que lo forman (checksum) , la cuenta

estadística de los símbolos del mensaje (tales como el número de letras y números de cada tipo por ejemplo) ajustada o no ajustada a su correspondiente posición, etc.

- Contenido del mensaje.

Subsiguientemente se almacena temporal o permanentemente una combinación de metadatos, contenidos y un ID de identificación del mensaje que permita su subsiguiente procesamiento.

Una vez que los datos han sido formateados y almacenados, son procesados, pasando a través de las siguientes etapas para ese propósito:

1. El mensaje pasará a través del módulo de “aplicación de reglas”: En este momento, se hace un intento para encontrar alguna similitud con cualquier mensaje previamente contestado o con cualquier característica que permita asignar una respuesta previa o conocida. Pueden ser reglas obtenidas del contenido, tales como todos los mensajes que contengan una determinada palabra por ejemplo, y estos serán contestados con el mensaje de respuesta con el número de identificador X. También pueden ser reglas obtenidas a través de metadatos, tales como todos los mensajes cuyo origen sea Y por ejemplo, y serán contestados con el mensaje de respuesta con el número de identificador Z. También pueden ser reglas... [Seguir leyendo]

1. Un sistema para proporcionar respuestas automáticas a un gran número de mensajes entrantes, que comprende:

- un medio (1) de formateo dispuesto para proporcionar un único formato a los mensajes entrantes;

- un medio (2) de almacenamiento que comprende:

o una cola [21] de procesamiento de los mensajes entrantes;

o una base de datos [22] de entrada configurada para almacenar los mensajes de entrada formateados

caracterizado porque comprende adicionalmente:

- un medio [3] de gestión de mensajes y diseño de respuestas que comprende:

o un módulo [31] de aplicación de reglas dispuesto para: comprobar si determinadas reglas son aplicables a cada mensaje entrante formateado;

• en el caso de que una regla sea aplicable a un mensaje entrante formateado, asignar a dicho mensaje entrante formateado un identificador de respuesta correspondiente a dicha regla;

• en el caso de que no haya una regla aplicable a un mensaje entrante formateado, proporcionar dicho mensaje entrante formateado a un módulo (32) de información de contenidos y a un módulo (33) de información de metadatos;

o el módulo (32) de obtención de información de contenidos dispuesto para obtener información del contenido del mensaje entrante formateado;

o el módulo (33) de obtención de información de metadatos dispuesto para obtener información de los metadatos del mensaje entrante formateado;

o un módulo (34) de construcción de respuesta dispuesto para generar un contenido de respuesta

de acuerdo con el contenido y la información de metadatos obtenidos previamente y de acuerdo con una información patrón almacenada en la base de datos (37) ;

o un módulo [35] de asignación de identificador de respuesta dispuesto para asignar un identificador de respuesta a dicho contenido de respuesta generada;

o un módulo [36] de generación de reglas dispuesto para decidir, de acuerdo con la información del

contenido y los metadatos previamente obtenida, si es necesario generar una regla o modificar una regla existente en el módulo (31) de aplicación de reglas, y en ese caso generar respectivamente una regla o modificar una regla existente en el módulo (31) de aplicación de reglas;

o una base de datos (38) de contenidos e identificadores de respuesta, dispuesta para almacenar el 35 contenido de la respuesta generada y su identificador de respuesta;

- un medio (4) de construcción de respuesta dispuesto para generar el mensaje de respuesta para el mensaje entrante, comenzando por:

• el mensaje entrante formateado recuperado de la base de datos (22) ;

• el contenido de respuesta correspondiente al identificador de respuesta y recuperado desde la 40 base de datos (38) de contenidos e identificadores de respuesta.

2. Un sistema de acuerdo con la reivindicación 1, en el cual los mensajes entrantes son seleccionados de entre un correo electrónico [E], un SMS [S] y un mensaje de voz [V].

3. Un sistema de acuerdo con cualquiera de las reivindicaciones 1 a 2, en el cual cada mensaje formateado comprende un identificador, los metadatos y el contenido del correspondiente mensaje entrante.

4. Un sistema de acuerdo con cualquiera de las reivindicaciones 1 a 3, en el cual la información de patrón almacenada en la base de datos (37) de patrones comprende al menos uno de los siguientes:

- patrones gramaticales;

- patrones semánticos.

5. Un sistema de acuerdo con cualquiera de las reivindicaciones 1 a 4, en el cual las reglas del módulo (31) de aplicación de reglas presentan jerarquía entre sí, en el caso de que una regla sea aplicable a un mensaje entrante formateado.

6. Un procedimiento para proporcionar respuestas automáticas a un gran número de mensajes entrantes, que comprende, para cada mensaje entrante:

- formatear el mensaje entrante;

- almacenar el mensaje entrante formateado en una base de datos (22) de entradas; caracterizado porque comprende adicionalmente:

- comprobar si determinadas reglas en un módulo (31) de aplicación de reglas son aplicables al mensaje entrante formateado;

- en el caso de que una regla sea aplicable a dicho mensaje entrante formateado, asignar a dicho mensaje entrante formateado un identificador de respuesta correspondiente a dicha regla;

- en el caso de que no haya una regla aplicable a dicho mensaje entrante formateado: • obtener información del contenido y los metadatos del mensaje entrante formateado;

• de acuerdo con la información del contenido y los metadatos previamente obtenida, decidir si es necesario generar una regla o modificar una regla existente en el módulo (31) de aplicación de reglas, y en ese caso generar respectivamente una regla o modificar una regla existente en el módulo (31) de aplicación de reglas;

• generar un contenido de respuesta de acuerdo con la información del contenido y los metadatos obtenida previamente y de acuerdo con la información patrón almacenada en una base de datos 25 (37) de patrones;

• asignar un identificador de respuesta a dicho contenido de respuesta generado;

• almacenar el contenido de respuesta generado y su identificador de respuesta asignado en una base de datos (38) de contenidos e identificadores de respuesta;

- generar el mensaje de respuesta para el mensaje entrante, comenzando por: 30 • el mensaje entrante formateado recuperado de la base de datos (22) ;

• el contenido de respuesta correspondiente al identificador de respuesta y recuperado desde la base de datos (38) de contenidos e identificadores de respuesta.

7. Un procedimiento de acuerdo con la reivindicación 6, en el cual los mensajes entrantes son seleccionados de entre un correo electrónico [E], un SMS [S] y un mensaje de voz [V].

8. Un procedimiento de acuerdo con cualquiera de las reivindicaciones 6 a 7, en el cual cada mensaje formateado comprende un identificador, los metadatos y el contenido del correspondiente mensaje entrante.

9. Un procedimiento de acuerdo con cualquiera de las reivindicaciones 6 a 8, en el cual la información patrón almacenada en la base de datos (37) de patrones comprende al menos uno de los siguientes:

- patrones gramaticales.

40. patrones semánticos.

10. Un procedimiento de acuerdo con cualquiera de las reivindicaciones 6 a 9, en el cual las reglas del módulo (31) de aplicación de reglas presentan jerarquía entre sí, en el caso de que una regla sea aplicable a un mensaje entrante formateado.