Sistema y método de gestión de una campaña de telemarketing.

Un método para gestionar una campaña de telemarketing, el método comprendiendo los pasos de:

recibir respuestas del cliente objetivo por medio de un enlace de comunicación, en el que lasrespuestas del cliente objetivo incluyen respuestas por clientes objetivo (106) a una solicitacióncorrespondiente a un modelo de guión dado;

analizar las respuestas del cliente objetivo;

determinar si usar el segundo modelo de guión (410) para generar páginas de guión personalizado enbase al menos en parte al análisis de las respuestas del cliente objetivo;

en respuesta a determinar usar el segundo modelo de guión(410), usar el segundo modelo de guión(410) en la generación de las páginas de guión personalizadas, en donde las páginas de guiónpersonalizadas se generan en respuesta a las solicitudes recibidas a través del link de comunicación;como respuesta a determinar no usar el segundo modelo de guión(410), usar un primer modelo deguión (410) en la generación de las páginas de guión personalizadas, en donde las páginas de guiónpersonalizadas se generan en respuesta a solicitudes recibidas por el enlace de comunicación; y

guardar en una memoria intermedia páginas de guión personalizadas y sobreescribir una página delguión personalizado con una página subsiguiente.

Sistema y método de gestión de una campaña de telemarketing.

CAMPO TÉCNICO

La presente invención se relaciona en general con telemarketing y, más particularmente, se relaciona con un sistema y método para proporcionar selectivamente información confidencial a los agentes de telemarketing o televendedores.

ANTECEDENTES DE LA INVENCIÓN

Hoy muchas industrias incluyendo proveedores de servicios abordan a eventuales clientes, a los cuales en adelante se hace referencia como clientes objetivo, utilizando televendedores. Normalmente, un proveedor de servicios proporcionará a un televendedor una lista de números de teléfonos de clientes objetivo y un "guión" para que el televendedor lo siga cuando ofrezca servicios a un cliente objetivo. La lista se proporciona a un “marcador”, que llama a los números de teléfono de la lista, y cuando la llamada es respondida, el marcador transfiere la llamada a un agente del televendedor y puede proporcionar al agente el guión. El agente entonces lee el guión al cliente objetivo.

En algunas situaciones, el proveedor de servicios también proporciona al televendedor expedientes de datos para los clientes objetivo, y frecuentemente, los expedientes de datos incluyen información privada sobre el cliente objetivo. Los marcadores de módem se adaptan para almacenar los expedientes de datos y proporcionan al agente información de los expedientes de datos. Normalmente, la información de los expedientes de datos estará incluida en el guión leído por el agente. Por ejemplo, un marcador podría llamar a un número de teléfono que está asociado con un cliente objetivo, un Sr. Smith, y cuando la llamada se responde, el marcador proporciona al agente un guión que incluye información del expediente de datos del Sr. Smith.

Las presiones de marketing fuerzan al proveedor de servicios a proporcionar información privada al televendedor de modo que los agentes puedan utilizar un guión “personalizado”. Además, en algunas situaciones, los agentes confirman la exactitud de la información privada. Por ejemplo, un proveedor de créditos podría dirigirse a personas que ha “preaprobado”, en donde las personas están preaprobadas sujetas a la confirmación de información que el proveedor de crédito podría proporcionar ha utilizado para determinar que las personas tiene la calidad apropiada de crédito. De este modo, el proveedor de crédito podría proporcionar al televendedor información privada tal como información financiera, número de seguridad social, etc. de las personas que está abordando de modo que que la información privada puede ser verificada antes de que se presente la solicitud. Un problema asociado con proporcionar al televendedor información privada es asegurar que la información se mantiene segura.

En una campaña de telemarketing de hoy, el proveedor de servicios o un “desarrollador de guiones” desarrolla un guión para la campaña de telemarketing. El guión entonces se proporciona a un televendedor, que usa el guión para ofrecer servicios a los clientes objetivo. Sin embargo, al proveedor de servicios o “desarrollador del guiones” no se le provee con información que el proveedor de servicios o “desarrollador del guiones” pueda utilizar para interpretar el éxito del guión. Así, otro problema con los sistemas actuales de telemarketing es que no existe control en tiempo real de la campaña de telemarketing. US 2005/0071360 revela un método para proveer recogida de datos de un cliente en un mecanismo de recogida de datos. US 2005/0086220 revela un sistema y un método para centros de llamadas de guiones inteligentes y configuración de los mismos.

Así, hasta este momento existe una necesidad sin satisfacer en la industria para tratar las deficiencias e insuficiencias anteriormente mencionadas.

RESUMEN DE LA INVENCIÓN

Según un primer aspecto de la invención, se proporciona el método de la Reivindicación 1.

Según un segundo aspecto de la invención, se proporciona el programa de ordenador de la Reivindicación 9.

Según un tercer aspecto de la invención, se proporciona el sistema de la Reivindicación 17.

Las realizaciones de la presente invención proporcionan un sistema y un método para proporcionar selectivamente información privada sobre un cliente objetivo.

Brevemente descrito, en arquitectura, una realización del sistema, entre otros, puede llevarse a cabo como sigue. El sistema incluye un primer servidor que está en comunicación con un centro de solicitación a clientes por medio de un enlace de comunicación. El primer servidor proporciona al centro de solicitación de clientes páginas del guión personalizado y recibe respuestas del cliente objetivo desde el centro de solicitación a clientes, en donde las respuestas del cliente objetivo incluyen respuestas de clientes objetivo a unas preguntas correspondientes a una primera plantilla de guión. Se configura un segundo servidor para recibir las respuestas del cliente objetivo y analizar las respuestas del cliente objetivo. El segundo servidor se configura además para determinar si usar una segunda plantilla de guión para generar páginas del guión personalizado en base al menos en parte en el análisis de las respuestas del cliente objetivo. En respuesta a determinar el usar la segunda plantilla de guión y en respuesta a las peticiones posteriores recibidas por medio del enlace de comunicación, el primer servidor proporciona al centro de solicitación a clientes las páginas del guión personalizado que corresponden a la segunda plantilla de guión. Como alternativa, en respuesta a determinar no utilizar la segunda plantilla de guión y en respuesta a las peticiones posteriores recibidas por medio del enlace de comunicación, el primer servidor proporciona al centro de solicitación a clientes páginas del guión personalizado que corresponde a la primera plantilla de guión.

Puede también verse que las realizaciones de la presente invención emplean programación incorporada en un medio legible por ordenador. En una realización, entre otras, el medio legible por ordenador puede resumirse ampliamente como incluiir un módulo de análisis configurado para analizar respuestas del cliente objetivo; un módulo selector configurado para seleccionar una plantilla de guión a partir de una pluralidad de plantillas de guiones, en donde cada plantilla de guión se identifica por un identificador de plantillas de guiones; y un prestador de guiones configurado para recibir la plantilla de guión seleccionada y utilizar la plantilla de guión seleccionada para generar una página de guión.

Las realizaciones de la presente invención pueden verse también como proporcionar métodos para selectivamente proporcionar datos de cliente objetivo a un televendedor. En este sentido, una realización de tal método, entre otras, puede resumirse ampliamente en los siguientes pasos: analizar respuestas del cliente objetivo; seleccionar una plantilla de guión de una pluralidad de plantillas de guiones; en donde cada plantilla de guión se identifica por un identificador de plantillas de guiones; y utilizar la plantilla de guión para generar una página de guión.

Otra realización de tal método, entre otros, puede resumirse ampliamente por los siguientes pasos: recibir las respuestas del cliente objetivo por medio de un enlace de comunicación, en donde las respuestas del cliente objetivo incluyen las respuestas de los clientes objetivo a una solicitación correspondiente a una plantilla dada de guiones; analizar las respuestas del cliente objetivo, en donde las respuestas del cliente objetivo se aceptan; determinar si utilizar una segunda plantilla de guión para generar las páginas del guión personalizado basado al menos en parte en el análisis de las respuestas del cliente objetivo; en respuesta a determinar utilizar la segunda plantilla de guión, utilizar la segunda plantilla de guión en la generación de páginas del guión personalizado, en donde las páginas del guión personalizado se generan en respuesta a las peticiones recibidas a través del enlace de comunicación; y como respuesta a determinar no usar la segunda plantilla de guión, utilizar la primera plantilla de guión en la generación de páginas del guión personalizado, en donde las páginas del guión personalizado se generan en respuesta a las peticiones recibidas a través del enlace de comunicación.

Otros sistemas, métodos, características, y ventajas de la presente invención serán o se harán evidentes a uno con conocimiento en la materia tras examinar los siguientes dibujos y descripción detallada. Se pretende que todos los dichos sistemas adicionales, métodos, características,... [Seguir leyendo]

1. Un método para gestionar una campaña de telemarketing, el método comprendiendo los pasos de: recibir respuestas del cliente objetivo por medio de un enlace de comunicación, en el que las respuestas del cliente objetivo incluyen respuestas por clientes objetivo (106) a una solicitación correspondiente a un modelo de guión dado; analizar las respuestas del cliente objetivo; determinar si usar el segundo modelo de guión (410) para generar páginas de guión personalizado en

base al menos en parte al análisis de las respuestas del cliente objetivo; en respuesta a determinar usar el segundo modelo de guión (410) , usar el segundo modelo de guión

(410) en la generación de las páginas de guión personalizadas, en donde las páginas de guión personalizadas se generan en respuesta a las solicitudes recibidas a través del link de comunicación;

como respuesta a determinar no usar el segundo modelo de guión (410) , usar un primer modelo de guión (410) en la generación de las páginas de guión personalizadas, en donde las páginas de guión personalizadas se generan en respuesta a solicitudes recibidas por el enlace de comunicación; y

guardar en una memoria intermedia páginas de guión personalizadas y sobreescribir una página del guión personalizado con una página subsiguiente.

2. El método de la Reivindicación 1, en el que el enlace de comunicación incluye un enlace de comunicación segura.

3. El método de la Reivindicación 1, en el que el enlace de comunicación incluye una red (104) que emplea protocolos de Internet.

4. El método de la Reivindicación 3, en el que la red incluye una red privada virtual.

5. El método de la Reivindicación 1, que incluye además los pasos de: proporcionar información estadística relacionada con el análisis de las respuestas del cliente objetivo; recibir una entrada de selección de plantilla; y utilizar la entrada de selección de plantilla para determinar si utilizar la segunda plantilla de guión.

6. El método de la Reivindicación 1, que incluye además los pasos de: identificar la plantilla de guión dada (410) con un primer identificador de guión (224) ; identificar la segunda plantilla de guión (410) con un segundo identificador de guión (224) ; asociar las respuestas del cliente objetivo con el primer identificador de plantilla de guión (224) ; como respuesta a determinar utilizar la segunda plantilla de guión (410) , usar el segundo identificador

de plantilla de guión (224) para recuperar la segunda plantilla de guión de una base de datos.

7. El método de la Reivindicación 6, que incluye además el paso de determinar el primer identificador de guión utilizando un cuadro de búsqueda.

8. El método de la Reivindicación 6, que incluye además el paso de determinar el primer identificador de guión a partir de una comunicación recibida a través del enlace de comunicación.

9. Un programa de ordenador, incorporado en un soporte legible por ordenador, para gestionar una campaña de telemarketing, el programa de ordenador comprendiendo:

un módulo analizador (1106) configurado para analizar respuestas de cliente objetivo;

un módulo selector (1108) configurado para seleccionar una plantilla de guión a partir de una pluralidad de plantillas de guión (410) , en el que cada plantilla de guión se identifica por un identificador de plantilla de guión (224) ; y

un prestador de guión (1110) configurado para recibir la plantilla de guión seleccionada (410) y utilizar plantilla de guión seleccionada para generar una página de guión personalizada;

en el que el programa de ordenador se configura para meter en memoria intermedia páginas de guión personalizadas y sobrescribir una página del guión personalizado con una página subsiguiente.

10. El programa de ordenador de la Reivindicación 9, que incluye además:

un módulo de comunicación (1102) configurado para recibir comunicaciones por una red, cada comunicación incluyendo un indicador de respuesta de cliente objetivo, en el que para una comunicación dada el indicador de respuesta de cliente objetivo en ella indica si un cliente objetivo dado (106) ha contestado a una solicitación dada aceptando o rechazando una oferta, en el que la solicitación dada se relaciona con una plantilla dada de guión de la pluralidad de plantillas de guiones;

un módulo actualizador (1104) configurado para actualizar un cuadro de respuesta a una solicitación, en donde el cuadro de respuestas a la solicitación comprende un identificador de plantilla de guión que tiene respuestas acumuladas del cliente objetivo asociadas al mismo, en donde en respuesta a la recepción por el módulo de comunicación de la comunicación dada, el módulo actualizador usa el indicador de respuesta del cliente objetivo que esté incluido en el mismo para actualizar la respuesta acumulada del cliente objetivo asociada con el plantilla de guión dada; y

en el que el módulo analizador (1106) se configura para determinar estadísticas relacionadas con las respuestas del cliente objetivo acumuladas para múltiples identificadores de guiones.

11. El programa de ordenador de la Reivindicación 10, que incluye además:

un módulo de interfaz de usuario configurado para recibir información estadística desde el módulo analizador (1106) , proporcionar a un usuario información estadística, y recibir del usuario entrada de selección de plantilla, y

en el que se configura el módulo selector (1108) para emplear la entrada de selección de plantilla suministrada por el usuario en la selección de la plantilla de guión.

12. El programa de ordenador de la Reivindicación 10, en el que el módulo selector (1108) se configura para recibir información estadística del módulo analizador (1106) , y en el que el módulo selector (1108) se configura para emplear la información estadística en la selección de la plantilla de guión.

13. El programa de ordenador de la Reivindicación 10, en el que la comunicación dada incluye un identificador de guión dado, y en el que el módulo actualizador (1104) se configura para utilizar el identificador de guión dado de la comunicación dada para determinar un identificador de plantilla de guión dado y actualizar la respuesta acumulada del cliente objetivo asociada con el identificador de plantilla de guión dado de acuerdo con el indicador de respuesta del cliente objetivo de la comunicación dada.

14. El programa de ordenador de la Reivindicación 13, en el que la comunicación dada incluye un identificador de solicitación , y en el que el módulo actualizador utiliza el identificador de solicitación para determinar un particular identificador de plantilla de guión.

15. El programa de ordenador de la Reivindicación 10, en el que las comunicaciones por la red emplean un protocolo de internet.

16. El programa de ordenador de la Reivindicación 15, en el que la red incluye una red virtualmente privada.

17. Un sistema para gestionar un campaña de solicitación, el sistema comprendiendo:

un primer servidor en comunicación con un centro de solicitación por medio del enlace de comunicación, en el que el primer servidor está adaptado para recibir respuestas de cliente objetivo desde el centro de solicitación y proporcionar al centro de solicitación páginas de guión personalizado, en el que las respuestas del cliente objetivo incluyen respuestas por clientes objetivo a una solicitación que corresponde a un plantilla de guión dada;

un segundo servidor configurado para recibir las respuestas del cliente objetivo y analizar las respuestas del cliente objetivo, el segundo servidor configurado para determinar si utilizar o no una segunda plantilla de guión para generar páginas de guión personalizado en base al menos en parte al análisis de las respuestas del cliente objetivo;

en donde como respuesta a determinar utilizar la segunda plantilla de guión y en respuesta a peticiones subsiguientes recibidas a través del enlace de comunicación, el primer servidor está adaptado para proporcionar al centro de solicitación páginas de guión personalizado en respuesta que corresponden a la segunda plantilla de guión; y

en el que como respuesta a determinar no usar la segunda plantilla de guión en respuesta a peticiones subsiguientes recibidas a través del enlace de comunicación, el primer servidor se adapta para proporcionar al centro de solicitación páginas de guión personalizado que corresponden a la primera plantilla de guión;

en el que el sistema se configura para almacenar en una memoria intermedia páginas de guiones personalizadas en una memoria y sobreescritura de una página del guión personalizado con una página subsiguiente.

18. El sistema de la Reivindicación 17, en el que el enlace de comunicación incluye un enlace de comunicación 5 seguro.

19. El sistema de la Reivindicación 17, en el que el enlace de comunicación incluye una red que emplea protocolos de internet.

20. El sistema de la Reivindicación 19, en el que la red incluye una red virtual privada.

21. El sistema de la Reivindicación 17, en el que el primer y segundo servidor son el mismo servidor.

22. El sistema de la Reivindicación 17, que incluye además una basé de datos con una pluralidad de guiones almacenados ahí, cada guión con un identificador de guiones asociado al mismo.